Client mystère
Mémoires Gratuits : Client mystère. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar dissertation • 21 Mai 2014 • 1 055 Mots (5 Pages) • 944 Vues
Q1- Avez-vous reçu un signe de bienvenue dès votre entrée dans l'établissement ?
Signe de bienvenue = un bonjour, un sourire, un signe de tête, un regard... bref, un signe d'accueil
1. oui 1 point
2. non -1 point
Q2- Que vous a-t-on dit pour vous saluer ?
Bonjour / Bienvenue ou équivalent 1 point
Madame / Monsieur 1 point
Je peux vous aider / Que puis-je pour vous ou équivalent 1 point
Rien / Pas de formule d'accueil -3 points
Q3- Vous a-t-on regardé pour vous saluer ?
1. oui 1 point
2. non -1 point
Q4- La personne qui vous a accueilli, était-elle souriante ?
1. oui 1 point
2. non -1 point
Q5- Une personne est-elle venue spontanément vous aborder dans les 3 minutes
suivant votre entrée dans l'établissement pour s'occuper de vous ou pour vous
informer qu'elle allait s'occuper de vous dans un instant ? (par exemple : « j'arrive
tout de suite », « je suis à vous dans un instant », …)
Si la personne est déjà occupée avec des clients, vous attendez votre tour, sinon au-delà de 5
minutes vous allez la chercher.
1. oui 1 point
2. non -1 point
3. non concerné, hôtels et tous les établissements pour lesquels il est nécessaire
de faire la queue à un comptoir avant d'être servi.
Q6- Au bout de combien de temps est-on venu vous aborder spontanément ?
Noter en clair le nombre de minutes.
1. /______/ minute(s)
2. non concerné, personne n'est venu spontanément vous aborder dans les 3
minutes suivant votre entrée dans l'établissement.
3. non concerné, hôtels et tous les établissements pour lesquels il est nécessaire
de faire la queue à un comptoir avant d'être servi.
Q7- C'est à votre tour, ou bien vous êtes allé chercher un employé qui n'est plus occupé avec un client, s'est-il rendu immédiatement disponible pour vous ?
1. oui 1 point
2. non 0 point
3. non concerné, j'ai été abordé spontanément.
Q10- Que vous a-t-on dit à votre départ ?
Au revoir ou bonne journée / après-midi / soirée... 1 point
Madame / Monsieur 1 point
A bientôt / Au plaisir ou équivalent 1 point
Merci ou équivalent 1 point
Rien / Pas de formule de prise de congé -4 points
Q11- Vous a-t-on regardé pour prendre congé de vous ?
1. oui 1 point
2. non -1 point
DEMANDE COMPLEMENTAIRE
Q12- La personne qui s'est occupée de vous a-t-elle la volonté d'identifier votre besoin en vous posant au moins 2 questions alternative ?
Oui = si au moins 2 questions.
1. oui 1 point
2. non 0 point
Q13- A-t-elle une écoute active (vous donne des signes d'approbation, ne vous coupe pas la parole...) ?
1. oui 1 point
2. non -1 point
Q14- Reformule-t-elle votre besoin ou s'assure-t-elle de bien l'avoir compris ?
1. oui 1 point
2. non 0 point
Q15- Durant l'entretien, reste - elle à votre disposition, du type « n'hésitez pas à revenir si vous avez besoin de plus de renseignements » ?
1. oui 1 point
2. non 0 point
Q16- Durant l'entretien, a-t-elle cherché à vous rassurer ou vous conforter dans votre choix ?
1. oui 1 point
2. non 0 point
Q17- Avez-vous remarqué un ou plusieurs signes d'agacement, d'énervement ou de lassitude de la part du personnel de l'établissement (d'une manière générale et pas seulement à votre égard) ?
1. oui -2 points
2. non
Q25- Les abords de l’établissement (2 mètres autour) sont-ils propres ?
propre = pas de papiers, détritus, mégots, déjections canines...
1. oui 1 point
2. non 0 point
Q26- L’enseigne extérieure est-elle propre ET en bon état ?
propre = pas de traces, saletés, coulures...
bon état = pas de rayures, fissures, cassures...
oui = propre ET en bon état
1. oui 1 point
2. non -1 point
Q27- Les vitrines
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