L: ensemble de méthodes, procédures et méthodes de gestion des systèmes d'information

ITIL

ITIL : C’est un ensemble décrit référençant des pratiques, des procédures et des méthodes permettant de gérer les systèmes d’information. L’objectif d’ITIL est d’améliorer continuellement la qualité des services rendus aux clients et aux utilisateurs tout en maitrisant les couts et la productivité et en aidant l’entreprise à évoluer.

ITIL est un référentiel, ce n’est pas une norme. Une entreprise ne peut pas être certifiée ITIL, seules des personnes individuelles peuvent êtres certifiées.

Questions :

Comment faire face aux évolutions légales et réglementaires ? Comment faire plus ou mieux avec moins ? Comment parler métier ? Comment créer de la valeur ? Est-ce que les utilisateurs sont satisfaits ? Comment profiter des nouvelles technologies ? Pourra-t-on rapidement aligner les services aux évolutions de l’entreprise ? Comment être plus flexible ? Faut-il faire ou faire faire ? Est-ce que les anciennes applications tiendront le coup ? Suis-je suffisamment industrialisé comment maintenir et pérenniser les infrastructures sans support constructeur ?

Le référentiel ITIL consacre une meilleure pratique dans le domaine de la production informatique pour intégrer la notion de services et plus uniquement l’aspect technique de la production.

Qu’est-ce qu’un service ? Un service est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour produire de la valeur pour un client sans que le client supporte la propriété des couts ou des risques spécifiques. Un service est indissociable de son utilisation et un service est un moyen d’obtenir des résultats attendus pour les clients.

La gestion de service s’appuie sur la connaissance, l’expérience, le savoir-faire et l’outil.

Les acteurs ? Le client : c’est lui qui définit le niveau du besoin, il a un rôle de régulateur vis-à-vis des utilisateurs.

L’utilisateur : c’est le véritable juge de l’efficacité du système.

Le fournisseur : c’est une organisation informatique qui fournit les services informatiques, il peut être interne ou externe à l’entreprise.

Utilité et garantie d’un service ? L’utilité d’un service est perçue par le client au travers des bénéfices qu’il en retire. La garantie exprime les conditions dans lesquelles le service peut être obtenu (disponibilité, capacité, sécurité et continuité). Utilité + Garantie = Valeur.

La garantie de service doit permettre d’assurer qu’il n’y aura aucune défaillance des applications et de l’infrastructure associée au service. Tous les problèmes liés au service seront résolus gratuitement pendant une certaine période de temps. Les clients sont assurés d’obtenir un certain niveau de disponibilité, de capacité, de continuité et de sécurité.

Ressources et aptitudes ? Les ressources et aptitudes doivent être considérées comme des actifs consécutifs de la valeur de l’entreprise.

Quatre type de ressources :

-Capital de l’entreprise.

-Les infrastructures.

-Les applications.

-L’information.

-Les ressources humaines.

Les aptitudes :

-La gestion.

-L’organisation.

-Le processus.

-La connaissance.

-Les ressources humaines.

Pour créer de la valeur pour l’entreprise le DSI(directeur des services info) s’appuie sur ses ressources et ses aptitudes.

Rôle et processus ? La fonction : c’est une équipe ou un groupe de personnes ainsi que les outils qu’ils utilisent pour mener à bien un ou plusieurs processus ou activité.

Le rôle : ensemble de responsabilités, d’activités, d’autorités attribués à une personne ou à une équipe.

Le processus : ensemble d’activités structurées conçues pour atteindre un objectif spécifique. Un processus est une suite continue d’opérations destinées à fabriquer quelque chose pour atteindre un objectif définit.

Exemple : Processus de gestion des incidents :

Fonction : gestion des applications.

Rôle 1 : responsable du pôle

Rôle 2 : gestionnaire du processus de gestion des incidents

Processus :

Le processus s’affranchit de l’organisation tandis que les procédures varient en fonction de l’organisation.

Caractéristiques d’un processus : - Mesurable. Il est piloté par la performance, on doit pouvoir en mesurer ses coûts, sa qualité et ses paramètres définis.

-Résultat attendu : Un processus est conçu pour délivrer un résultat spécifique, ce résultat doit être identifiable et mesurable.

-Client : Un processus peut avoir un ou plusieurs clients. La sortie produite par le processus est à destination du client interne ou externe. Le résultat doit correspondre aux attentes du client.

-Le déclencheur : Un

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