L'accueil téléphonique

L’accueil téléphonique

Les règles d’OR d’un appel de qualité :

Se présenter et s’exprimer agréablement : C’est la base de la politesse même si le contexte (stress, bruit, fatigue) peut nuire à la qualité de l’appel : il est important de montrer de la bonne humeur, de rester disponible, et de se présenter selon la charte de l’entreprise.

Tous les interlocuteurs sont importants : Ne pas changer d’attitude selon le niveau de hiérarchie (clients ou directeur) afin de ne pas se laisser déstabiliser : toujours utiliser un ton agréable, et l’appeler par son nom pour qu’il sente entendu et compris.

Déterminer les besoins : Ne pas tourner autour du pot et amener directement au client les réponses attendues. Pour cela, il faut donc lui poser des questions ouvertes afin de cerner sa demande. N’hésitez pas à prendre des notes, ce qui facilitera votre réponse. Si cette demande ne peut être satisfaite, transférez-le dans un autre service capable de lui répondre, de façon polie et courtoise.

L’importance de la voix : Le sourire s’entend au téléphone, il faut donc s’exprimer de façon chaleureuse et décontractée : cela se fera ressentir immédiatement par le client.

L’importance d’un débit mesuré, d’une bonne diction, et articulation : Veillez à ne pas parler trop vite, même si vous avez l’habitude de dire souvent les mêmes choses car le client, lui, n’est pas habitué.

Raccrocher le dernier 

Une belle voix et une bonne expression sont les points indispensables pour une conversation téléphonique réussie !

Les règles relatives au filtrage :

Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre,

Connaître les possibilités et le fonctionnement de votre téléphone,

Savoir transmettre rapidement au destinataire de l'appel toutes les informations importantes

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