Epreuve E4 BTS CNED: INternet

Devoir n°1 – E4

1/ a) Internet, comme étant un unique canal de vente aux commerciaux d’Inmac Wstore, apporte à la relation client, 200 commerciaux dont 40 vont sur le terrain et 160 qui gèrent le portefeuille du client par téléphone. C’est un ‘pure-player’ (=entreprise qui se base uniquement sur de la vente en ligne).

b) Les nouvelles attentes en termes de gestion de la relation client, induites par internet vis-à-vis des commerciaux est de vendre des services sur le Web pour induire une plus importante force sur le terrain. Ainsi, elle veut mener une réflexion en interne autour de la vente de services via le web en vendent les mêmes produits qu’ils vendraient aux professionnels comme aux particuliers (« Le client en B to B a besoin de retrouver les mêmes services qu’il pourrait avoir sur un site marchant B to C ») assure Alain Soundirarassou.

c) Les limites inhérentes à ce canal de prospect/fidélisation sont toutefois difficiles pour établir une bonne relation client c’est pourquoi, ils envoient des hommes sur le terrain pour « rester humain » et collecter des informations pour le long terme et constituer une base de donnée client et prospect, très qualifiée pour récolter de bonnes opérations marketing direct pour chaque cibles.

2/ a) Les applications potentielles du data mining dans le domaine commercial sont :

- De segmenter sa base selon le profil de ses clients

- Demander à ses commerciales d’enrichir la base avec des données relationnelles

- Effectuer une segmentation RFM (Récence, la Fréquence et le Montant)

- Réaliser un portrait détaillé de chaque client

- Calculer le potentiel d’achat de chaque client

- Fournir des informations émanant de la base de données à ses commerciaux.

b) Une segmentation RFM (Récence, la Fréquence et le Montant) d’un fichier client permet d’avoir une vision globale du cycle d’achat de chaque client et de ses commandes qu’il soi un habituer ou pas. Elle consiste à mettre en place des indicateurs pour remarquer tout changement chez un client et crée une alerte si un client important n’a pas commander depuis des mois, dont il faut ensuite adapter son cycle de vente.

c) Les informations sur le client qui sont à analyser pour faire parler une base de données sont tout d’abord, de les répartir (les clients) selon leurs chiffres d’affaires qu’ils réalisent ou la marge générée par leurs achats.

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