Maintenance des accès utilisateurs
Commentaire de texte : Maintenance des accès utilisateurs. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar jeanlucski • 29 Mai 2015 • Commentaire de texte • 551 Mots (3 Pages) • 1 248 Vues
Maintenance des accès utilisateurs
Devoir 1
Exercice 1 (10 points)
1. Précisez la signification des termes suivants : (2 pts)
• SPOC, ticket.
SPOC : le SPOC (Single point of contact) est le point de contact unique pour les utilisateurs, ou centre de service
au sens ITIL. C’est à ce point de contact unique que s’adresse l’utilisateur dès qu’il rencontre des difficultés dans l’utilisation
des services informatiques (panne de matériel, inaccessibilité à une application, etc.) ou pour une demande
(consommables informatiques, assistance dans l’utilisation d’une fonctionnalité d’une application métier, etc.).
Ticket : lorsque le centre de service est contacté par un utilisateur (appel téléphonique, courriel) il y a ouverture d’un
ticket d’appel dans l’outil de gestion du centre de services. Ce ticket permet d’enregistrer l’identité de l’utilisateur et
l’incident ou l’objet de sa demande. Ce ticket sera clôturé dès qu’une réponse aura été apportée à l’utilisateur.
2. Expliquer la signification de ces différentes informations sur les tickets (nombre de tickets fermés, délai prise en
compte du ticket, durée de traitement du ticket). (3 pts)
Nombre de tickets fermés : nombre de tickets pour lesquels une réponse a été apportée à l’utilisateur ; c’est le
nombre d’incidents résolus et de demandes satisfaites.
Délai de prise en compte du ticket : temps écoulé entre la création d’un ticket et le début du dépannage effectif.
Durée du traitement du ticket : temps écoulé entre la prise en compte du ticket et sa clôture.
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3. Quel est l’intérêt d’élaborer ces statistiques ? (2 pts)
Mesurer l’efficacité du centre de service. Cette mesure des performances permet de savoir si le centre de services
répond de manière satisfaisante à son activité de support.
4. Comment pouvez-vous expliquer les pics dans la durée moyenne de traitement des tickets, pics constatés sur les
périodes de décembre-janvier et juillet-août ? (1 pt)
Ces pics s’expliquent probablement par les périodes de vacances de fin d’année et d’été et donc une moins grande
disponibilité des services informatiques.
5. Qu’est-ce que la procédure d’escalade ? (2 pts)
Quand un utilisateur constate un problème et contacte le centre de service, celui-ci essaie de résoudre l’incident.
C’est le niveau 1 du support. Si le
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