Mémoire exemple

1-REORGANISER LE TRAVAIL

1-1 POURQUOI ?

La désorganisation de notre travail est le fruit de dysfonctionnements basiques, internes à notre structure, une mauvaise circulation des informations entre les personnes qui la composent et la permanence d’ordres et contre-ordres.

Elle entraîne, au fils des années,  des pertes de temps, d’argent d’énergie et du stress avec au final un mécontentement évident de la clientèle. N’oublions pas que celle-ci perçoit ce malaise : c’est mauvais pour notre image de marque.

1-2 COMMENT ?

1-2-1 AVOIR UN PLANNING DE RENDEZ-VOUS ECRIT

Plus de 50% des rendez-vous ne sont ni écrits sur le planning ni transmis par oralité. C’est le problème numéro 1 de notre structure et de sa désorganisation.

Leur gestion dans le temps et la coordination dans le temps sont impossibles, les délais, donnés aux clients improbables, voire incohérents.

Ecrire tous les rendez-vous permet aussi de mieux intégrer les sans rendez-vous pour les travaux rapides et simples comme une vidange ou le remplacement des plaquettes de frein.

La précision du planning amène aussi une certaine souplesse des conditions de travail car les marges de manœuvre pour gérer ce type d’intervention sont envisagées ainsi que les dépannage à l’extérieur.

1-2-2 SUIVRE LES PROCEDURES LEGALES ET COMMERCIALES DE BASE

1-2-2-1 LES ORDRES DE REPARATION

Cette procédure est obligatoire (voir annexe n°  ). Elle engage notre responsabilité vis-à-vis du client lors d’un litige. Il doit être rempli  en deux exemplaires et identifie très clairement :  

• Le client,
• Son auto,
• Les travaux demandés,
• L’état des équipements et du véhicule (carrosserie).

Il est signé par le client et le réceptionnaire, chacun en conservant une partie. Il doit être ouvert pour chaque véhicule entrant au garage.

1-2-2-2 INTERROGER INFORMATION COMMUNE MONDE : ICM

Pour les véhicules les plus récents, et quelle que soit l’objet de leur rendez-vous, ICM doit être consulté. Si l’auto est concernée par une note technique, nous devons remplir un ordre de réparation qui stipule la ou les interventions à réaliser, dans quel délais et où.

Lorsque nous y sommes habilités elle se réalise au garage. Dans le cas contraire, le client est envoyé en succursale ou chez un autre agent  ayant un technicien agent ou un Cotech (compagnon très érudit avec un niveau de spécialisation supérieure à celle du chef d’atelier).

Dans tous les cas, le client doit repartir avec un double d’ordre de réparation qui comporte la date d’intervention, le lieu, et l’heure ainsi que les travaux envisagés et leur codes de notes techniques.

Si le client n’est pas d’accord, ou si les pièces détachées sont indisponibles, nous devons le mentionner sur l’ordre de réparation à partir de phrases juridiques type fournies par le constructeur. Elles sont envoyées par courrier recommandé avec accusé de réception.

Notre entière responsabilité est engagée et le non  respect de cette procédure peut avoir des conséquences financières désastreuses. En cas de problème le constructeur, en plus du client, se retournera contre l’agent.

Par exemple : un client vient faire vérifier sa pression de pneus sur un Espace dernière génération. Celui-ci est concerné par un OTS (note technique avec un numéro) relatif au système de freinage. Si la procédure n’est pas respectée, et que le client a un accident en sortant de notre garage à cause de l’incident indiqué, nous sommes juridiquement responsables, même s’il n’était pas venu pour cela au départ.

Nous notons notre intervention sur une étiquette bleue que nous collons ensuite sur la joue d’aile de l’auto . Ainsi, le compagnon qui est amené à travailler après nous saura ce qui a été réalisé visuellement. Il pourra confirmer cette information en regardant sur le programme informatique où elle doit être aussi enregistrée. C’est par ce moyen que tout le réseau RENAULT sait tout ce qui a été réalisé sur véhicule, par qui , quand et où. La chaîne des responsabilités est très vite établie…

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