LE TOURISME A L’ERE DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION

L’industrie touristique a du très tôt intégrer l’environnement électronique à travers les premiers systèmes de réservation adoptés depuis les années 60. Ces systèmes de réservations sont les précurseurs d’un e-tourisme florissant. Le marché du voyage en ligne aux Etats-Unis a atteint par exemple 98,2 milliards de dollars en 2008. Ce chiffre est estimé à 162 milliards de dollars en 2012. Au niveau mondial, on a enregistré, en 2006, 126,8 millions de réservations électroniques de nuitées d’hôtels. Dans la même année une progression de 24% au niveau des réservations des billets en ligne a également été enregistrée. (Journaldunet.com, 2009)

Il est donc évident que l’intégration des technologies de l’information et de la communication (TIC) a provoqué de profonds changements au niveau des habitudes de consommation. Elles ont contribué à créer de nouvelles offres de services et opportunités pour les professionnels du métier. Elles ont également modifié les méthodes de recherche dans le tourisme.

L’objectif de cette communication est de mettre l’accent sur l’importance des TIC dans la transformation de l’industrie touristique d’une part et de la recherche sur le tourisme d’autre part. Pour illustrer ces changements, nous donnons l’exemple d’un travail doctoral en cours portant sur la notion de la valeur perçue par le client dans le contexte du tourisme médical. La première partie du papier met en relief les transformations du tourisme avec l’avènement des technologies de l’information. Dans la deuxième partie nous donnons un aperçu de notre travail de recherche en mettant en exergue l’influence des TIC dans certains de nos choix théoriques. Enfin dans la dernière partie, nous exposons nos principaux choix méthodologiques tout en montrant comment les TIC ont déterminé nos techniques de recherche envisagées.

LE TOURISME A L’ERE DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION

Plusieurs chercheurs et praticiens s’accordent à dire que les TIC ont révolutionné le secteur du tourisme et l’industrie du voyage (Buhalis et Deimezi, 2004 ; Connolly et Olsen, 2000 ; Buhalis et Law, 2008). Les TIC ont ainsi permis aux professionnels du tourisme d’intégrer de nouvelles formes de travail induisant de profonds changements (Werthner et Klein, 1999). Ces changements sont surtout perceptibles dans la manière dont les entreprises de services communiquent avec leurs clients et partenaires et la manière avec laquelle elles gèrent leurs fonctions de distribution (Buhalis et Deimezi, 2004). Au début des années 70, l’évolution des systèmes d’information a permis à l’industrie touristique d’adopter des systèmes innovants de réservation tels que le CRS (Computer Reservation System) et le GDS (Global Distribution System). De nos jours, l’avènement d’Internet a consolidé cette vague de changement en modifiant structurellement les habitudes de consommation des clients et en remodelant l’environnement de travail des professionnels du métier.

Les applications des TIC dans le tourisme

Les TIC ont commencé à être intégrées au tourisme depuis l’adoption précoce des premiers systèmes de réservation informatisés (le CRS au début des années 70 et le GDS dans les années 80). Les années 90 ont été marquées par l’avènement d’Internet qui a apporté des changements majeurs dans la configuration du secteur.

En effet, plusieurs chercheurs estiment qu’Internet représente une voie majeure pour le développement du secteur touristique et rattachent ceci à plusieurs facteurs (Proll et Retschitzegger, 2000). Le premier facteur porte sur, les caractéristiques inhérentes au produit touristique: l’intangibilité, la périssabilité et l’hétérogénéité-amènent à un recensement important d’information précédant le processus d’achat. Un aspect qui le rend très adapté à la commercialisation par voie électronique (Sheldon, 1997). En second lieu, la flexibilité d’Internet permettra toujours de s’adapter à la demande du client (Karcher, 1997). Dans cette même veine Suarez Alvarez et alii (2007) pensent qu’Internet a un énorme potentiel pour renforcer la relation avec le client. En effet, Internet permet non seulement de développer des relations plus intimes avec les clients mais aussi de toucher un public plus large (Sheldon, 1997 ; Buhalis, 1998). De même, Internet, à travers les différentes fonctionnalités et caractéristiques des sites web, permet aux différents acteurs de proposer des services individualisés et des offres personnalisées (Bauer, Grether et Leach, 2002). En effet la dynamique de ces relations est inhérente à l’interactivité de l’outil Internet. En troisième lieu, il est évident que le Web représente aussi une source d’information intarissable accessible à tous, partout dans le monde et à des coûts très réduits (Ariely, 2000 ; Bauer, Grether et Leach, 2002). Il permet ainsi de minimiser les efforts déployés par les clients et de faciliter et écourter la transaction tout en garantissant la confidentialité et la sécurité (Suarez Alvarez et alii 2007).

Ainsi les TIC ont permis l’adoption de nouveaux outils qui facilitent l’interaction des acteurs au niveau mondial (Buhalis et Law, 2008) et l’on parle désormais d’e-tourisme.

Les nouvelles implications de l’e-tourisme

Les nouvelles implications de l’e-tourisme se traduisent par le phénomène de la désintermédiation, par l’émergence de nouveaux intermédiaires qu’on appelle e-intermédiaires ou cyber intermédiaires et enfin par l’établissement de relations de partenariats entre certains fournisseurs.

La figure1 représente l’ancienne modélisation du marché du tourisme et du voyage. On remarque une différenciation entre le côté de l’offre et de la demande et des différents intermédiaires. Les nœuds représentent les principaux acteurs du secteur tandis que les liens représentent les différentes relations ainsi que l’échange d’informations entre ces différents acteurs.

Le côté offre regroupe les compagnies aériennes, les autres formes de transport comme les trains et les fournisseurs primaires. On dénomme fournisseurs primaires des prestataires comme les hôtels et les restaurants qui sont essentiellement des PME. Les tours opérateurs se chargent de la production de nouveaux services en combinant plusieurs produits élémentaires. Les agents de voyage informent le client final et lui permettent de faire des réservations. Les systèmes CRS/GDS optimisent les offres des compagnies aériennes, des tours opérateurs et des agents de voyage. Le système CRS a été initialement adopté par les

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