L'importance de développer une stratégie de fidélisation

s’attachent aussi à fidéliser la clientèle des jeunes, même si ces derniers ne sont pas rentables à court terme. Enfin, nous montrerons que pour réaliser ces objectifs, les établissements bancaires doivent mettre à la disposition de leurs clients de multiples canaux de distribution et impliquer le personnel en contact ; une étude de la tarification des canaux de distribution dans l’élaboration d’une stratégie de fidélisation clôturera cette première partie.

Dans une seconde partie, l’étude portera sur la mise en œuvre de cette stratégie de fidélisation. Ainsi, nous verrons comment les banques mettent en œuvre cette politique en ciblant la clientèle et en se servant des informations collectées et traitées dans le système d’information. Après avoir expliqué qu’une connaissance du client plus approfondie entraîne une relation davantage personnalisée entre la banque et le client, nous analyserons les mécanismes qui permettent d’approfondir cette connaissance, et comment les études de satisfaction clientèle sont menées afin, le cas échéant, d’améliorer la qualité des services. Ensuite, nous montrerons en quoi les données récoltées sur le client permettent une segmentation plus précise, qui aide à mieux connaître le client et à anticiper ses besoins. Nous terminerons cette partie en décrivant les moyens d’actions dont dispose la banque pour établir et renforcer les liens avec le client bancaire, en vue de le rendre captif. A cette fin, il sera présenté divers produits qui favorisent une personnalisation des offres bancaires, comme les cartes de fidélité et les packages qui rendent le client plus captif, les centres d’appels ou les services après-vente qui maintiennent un contact avec le client.

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