Clients consommateurs

en plus grandes, le consommateur se sent souvent faible. Pour pallier cette impuissance, des groupements de consommateurs se sont mis en place, donnant naissance au consumérisme. On peut donc définir le consumérisme comme un mouvement visant à organiser l'information et la défense des consommateurs face aux entreprises de production et de distribution.

Les clients consommateurs se regroupent en vue de faire pression sur les banques et les pouvoirs publics pour qu’ils tiennent comptes de leurs intérêts.

Pour répondre a la question, nous verrons donc dans un 1er temps les risques pris par les clients et leurs attentes puis dans une 2nde partie les conséquences sur les conditions d’exercice des banques (formalisme et sanctions).

I. Les risques pris par les clients et les attentes de ces derniers

a- Risques

Pour le consommateur bancaire, l’achat de services représente un ensemble de quatre types de risques :

- risque de performance : la performance promise sera-t-elle bien au rendez-vous ?

- risque financier : y a-t-il risque de perte financière ?

- risque de fiabilité / sécurité : y a-t-il risque d’erreur ou de non exécution du service ?

- risque social : le service

correspond-t-il au statut social réel ou projeté ?

b- les attentes des clients

Pour contrer ces risques, le consommateur bancaire n’adopte pas la même implication, en fonction des achats ou des opérations effectuées. L’évolution sociale récente montre un accroissement des changements comportementaux qui, sur chacune des attitudes, influencent la relation bancaire.

- Pour les niveaux d’implication les plus élevés, le client-prospecteur place fréquemment les banques en situation de concurrence systématique. La fidélité de plusieurs années à un établissement devient plus souvent un critère mineur face à la performance (prix, délai, qualité) ou à l’image de marque de l’établissement. Le client veut que la banque lui apporte la performance maximale.

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- Pour les niveaux d’implication intermédiaires, le client-acheteur veut une proximité et une qualité de conseil maximale. Il veut de la compétence et de la proximité.

- Pour les niveaux d’implication faibles, le client veut de la rapidité (gestion à distance, disponibilité 24/24 grâce à internet,…).

Les clients veulent une personnalisation accrue et une individualisation de la démarche commerciale.

Particuliers ou entreprises reprochent à leur banquier un manque de contact régulier, plus souvent qu’ils ne se plaignent d’un « harcèlement » commercial. L’intérêt porté par le banquier

à ses clients est en effet un signe de valorisation, de reconnaissance.

II. Conséquences

a- Un plus grand formalisme

Premier facteur d’évolution des comportements, la loi vient confirmer

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