Réflexion. Les conséquences d’un mauvais accueil

CHAPITRE 8

Accueillir et communiquer en face à face

Réflexion

1) Les conséquences d’un mauvais accueil sont :

- Véhiculer une mauvaise image de l’entreprise

- Le client n’a pas forcement envie de rester si il est mal accueilli

- Bouche à oreille sur le mauvais accueil de cette entreprise

- Baisse du nombre de client

2) Les enjeux de la mission :

- Améliorer l’accueil afin de donner une bonne image de l’entreprise

- Donner envie au client de rester client de notre entreprise et de ne pas partir chez la concurrence

- Créer un espace au client

- Dynamiser l’accueil

3) Les actions à mettre en place

- Créer un espace au client

- Lui donner confiance

- Lui montrer qu’il est important

- Former peut être les secrétaires à l’accueil pour qu’elles soient plus compétentes

Mise en œuvre

1- Définir la stratégie d’accueil

a) Identifier les attentes des visiteurs et leur niveau d’insatisfaction

- Les visiteurs de l’entreprise trouvent qu’il n’y a pas assez de documentation sur la société (plaquettes d’informations, formulaires, …) puisqu’ils ont attribué la note de 1/10

- Ils trouvent également qu’il n’y a pas assez de confort dans l’entreprise puisqu’au critère confort ils ont attribué la note de 3/10. Ils sont mal installés quand ils sont dans l’entreprise.

- L’amabilité, l’écoute ainsi que la disponibilité du personnel pourraient être amélioré car c’est une chose primordiale dans l’accueil de la clientèle et les visiteurs ont mis la note de 5/10 se qui ne fait pas beaucoup pour ce critère.

- Les visiteurs ne sont pas satisfaits sur les délais d’attentes, le personnel n’est pas assez disponible . Ils ont attribué une note de 5/10.

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