Le Pilotage Dans L'entreprise

Mastere Specialise Management des VILAIN Laurent

Systemes d'Information et des Technologies Promotion 2003

These professionnelle

Mastere Specialise HEC - Ecole des Mines de Paris

Le pilotage de l'entreprise :

l'utilisation d'un tableau de bord prospectif

Tuteur academique : Alain GARREAU

Professeur associe au groupe HEC

VILAIN Laurent

These professionnelle

Remerciements

Je tiens tout d'abord a remercier monsieur Jean-Francois DELORME, directeur general

de TIXIS SYSTEMS, pour m'avoir permis d'eectuer mon stage de n d'etudes au sein de

son entreprise. Je tiens a remercier messieurs Alain BERDUGO et Robert MAHL, directeurs

scientiques du mastere HEC-Ecole des Mines de Paris Management des Systemes d'Information

et des Technologies, pour m'avoir donne l'opportunite d'acceder a cette formation.

Je remercie egalement monsieur Christian BRUNEAU, directeur de l'oce projet de TIXIS

SYSTEMS, pour sa disponibilite, pour ses remarques pertinentes, empreintes d'experience

et pour m'avoir permis de travailler sur la problematique du pilotage de la performance. Je

remercie monsieur Alain GARREAU, professeur associe au groupe HEC, pour ses conseils

precieux sur mon memoire.

Je remercie les oce projets pour leur attention et leurs commentaires sur mon travail.

Je remercie tout particulierement madame Isabelle DE SAINT LOUVENT, oce projet de

l'agence de services client de Paris, pour sa disponibilite, son ecoute et son aide precieuse

pour me faciliter la conduite de mon stage. Je remercie egalement monsieur Joel LLORENS,

assistant de gestion de l'agence de service client Centre, pour son attention et nos echanges

fructueux sur le theme du balanced scorecard.

Enn, je remercie les membres de TIXIS SYSTEMS, qui tous et chacun a leur maniere, ont

su m'accueillir avec gentillesse ainsi que madame Valerie MAILLE, consultante senior chez

Siemens Business Services, pour sa bonne humeur constante et communicative et ses conseils

tout au long de ces cinq mois.

Le pilotage de l'entreprise - l'utilisation d'un tableau de bord prospectif Page i / 70

VILAIN Laurent

These professionnelle

Resume

L'emergence d'une nouvelle donne economique a pousse le management a mettre en place

de nouvelles strategies et parallelement de nouveaux outils de pilotage. Ce memoire vise a

exposer les methodes de pilotage de la performance mais n'a pas pour objectif de traiter le

theme de la performance de facon globale pour toutes les categories d'organisations. Nous

nous sommes volontairement limites au cadre d'une organisation cible : une SSII 1 interne -

liale d'un groupe international. Ce cas est interessant puisqu'un certain nombre de grands

groupes ont adopte cette approche pour gerer leur systeme d'information.

Ce rapport se subdivise en trois parties. Dans la premiere partie nous allons apprehender

le contexte dans lequel s'inscrit ce memoire. Apres avoir expose la structure et les objectifs

de l'organisation, nous denirons sa notion de la performance. Puis nous presenterons les diff

erents outils de pilotage de la performance qui sont a la disposition du manager. Dans cette

seconde partie apres avoir insiste sur les limites des outils de pilotage dits (( traditionnels 2 ))

nous exposerons le concept de tableau de bord. Enn, pour conclure cette seconde partie,

nous exposerons les deux approches les plus couramment utilisees pour elaborer cet outil de

pilotage : l'approche francaise et l'approche americaine. Dans la derniere partie, nous illustrerons

le memoire d'un exemple de tableau de bord auquel j'ai pris part lors de mon stage

de n d'etudes. Nous exposerons les impacts du systeme de pilotage et ses interactions avec

le systeme d'information de l'organisation. Enn, le dernier chapitre visera a demontrer que

la mise en place d'un outil de pilotage tel que le tableau de bord est au moins autant une

demarche humaine qu'une demarche technique.

1. Societe de Services en Ingenierie Informatique.

2. Comptabilite de gestion, outil budgetaire.

Le pilotage de l'entreprise - l'utilisation d'un tableau de bord prospectif Page ii / 70

VILAIN Laurent

These professionnelle

Table des matieres

Remerciements i

Resume ii

Table des matieres 1

Table des gures 4

Introduction 5

I L'environnement

...