L'approche technologique

La promotion de la démarche est, elle aussi, une activité permanente.

Il s’agit de convaincre progressivement les acteurs de la direction ou de l’entreprise de rentrer dans la démarche,

en mettant en exergue les travaux réalisés

et

en montrant en quoi entrer dans la démarche aidera l’acteur opérationnel à optimiser ses processus.

Par exemple, disposer de descriptions précises et objectives permet d’apporter des éléments factuels afin de prendre des décisions en connaissance de cause ;

disposer d’indicateurs probants peut permettre de négocier des moyens supplémentaires ou différents, et d’optimiser les différents leviers don dispose le pilote de processus.

Pour promouvoir la démarche, on privilégiera les témoignages apportés directement par

les acteurs l’ayant déjà mise en pratique.

La promotion sera d'autant plus efficace que la Direction Générale s'y impliquera.

Elle peut se faire également au travers de benchmarks ou de retours d’expérience interentreprises.

En tout état de cause cette promotion sera efficace si elle s’appuie sur des mesures très concrètes tant sur le niveau de satisfaction des clients que sur le développement de

l’entreprise.

Par des actions de communication ciblées, les acteurs des processus sont sensibilisés

aux gains à attendre mais aussi à l’implication nécessaire pour y parvenir.

L’un des moyens réside dans l’organisation de sessions de formation ou de familiarisation, de points d’avancement sur le niveau de déploiement de la démarche

et sur les résultats tangibles déjà obtenus.

Avant de préciser ce qu’est une démarche processus, définissons le processus lui-même.

Le terme de processus désigne le déroulement des actions à réaliser pour satisfaire

l’attente des clients1 et ce, dans le respect des intérêts de toutes les parties prenantes.

Cette satisfaction est obtenue par la production d’une succession de résultats intermédiaires.

Plus précisément, le processus est une chaîne de valeurs ajoutées :

- déclenchée par un événement,

- concourant à la production de résultats (produits, services, décisions,…) destinés à

des clients (internes ou externes),

- conforme à des critères d’acceptation préalablement établis,

- mobilisant des ressources (humaines, matérielles, logicielles…).

Par exemple, lorsqu’une demande de souscription à un contrat (ouverture de compte,

demande de crédit, contrat d’assurance…) est émise par un client, un processus est

déclenché afin de satisfaire la demande.

Par démarche processus nous entendons une démarche multicritères (qualité,

maîtrise des risques, approche économique et commerciale..), inscrite dans la durée,

dont la finalité est de faire progresser l’entreprise en fonction de ses objectifs

stratégiques.

Remarque : Ces objectifs évoluent dans le temps. Ainsi, pour un nouveau produit,

l’objectif premier de l’entreprise sera la conquête de parts de marché. Plus tard, l’émergence

d’une nouvelle réglementation ou les enquêtes clients pourront mettre en exergue d’autres

objectifs majeurs qui viendront alors se substituer à l’objectif de conquête.

Il est important de noter que cette démarche est un moyen et non une finalité. Elle vise

à donner une vision transversale orientée vers la satisfaction du client en prenant en

compte les objectifs stratégiques de l’entreprise. Le processus sert alors de « pont » entre

tous les acteurs de l’entreprise, quel que soit leur métier et leur contribution à cette finalité.

Une démarche processus n’est pas une action ponctuelle, mais une action de fond, qui

rythme, guide les actions opérationnelles.

Cette action de fond présente des variations selon qu’il s’agit d’une banque (secteur

d’activité de plus en plus fortement réglementé), d’une compagnie d’assurance, d’une

entreprise industrielle, d’une entreprise de distribution ou encore d’une mutuelle. Néanmoins,

les fondamentaux restent similaires.

La majeure partie des entreprises, et plus particulièrement les Banques et les

Compagnies d'assurances, est confrontée aux enjeux externes suivants :

1. Améliorer la qualité (de la satisfaction du client final, à la réduction des

dysfonctionnements en s’appuyant sur la satisfaction des salariés et en passant par la

réduction de délai de délivrance des produits / services, sans oublier la réduction des

coûts liés à la sur-qualité).

2. Piloter et maîtriser l'activité (indicateurs adaptés, contrôles pertinents / suffisants par

rapport aux risques potentiels…).

3. Optimiser les organisations pour améliorer le

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