Diagnostic de la fonction d'accueil

CANDIDAT

Nom : Bendjedou

Prénom : Emma

SESSION : 2021

ORGANISATION

La Poste

27 Rue du 11 Novembre 1918

TUTEUR

Nom du tuteur : BOYER Emmanuel

Fonction : Responsable espace commercial

ÉTABLISSEMENT

Lycee Saint Cyr Issoudun

Rue Alexandre Lecharbonnier

36100 Issousun

🖝  A)  Votre observation  :  le contexte de l'accueil

- Les protagonistes (personnel d'accueil) :

L’ accueil de la poste est composé de 8 guichetiers , d’un directeur adjoint , de 3 conseiller financier .

En tant que stagiaire chargée d’ accueil , je suis affectée à l’accueil de la poste.

Les contraintes que je dois prendre en compte son :

• Respecter les procédures en termes d’accueil des clients.
• Garder son sang-froid en cas d’accueil de clients énervés ou pressés
• Savoir faire preuve d’empathie
• Veillez à minimiser l’attente des clients

- Les différents types de visiteurs accueillis :

Les personnes accueillies n’ont pas de profil type , elles peuvent variées de clientes internes allant du personnel, de clients externe comme des particulier  au professionnels,  des collaborateur tout comme des clients, externe avec une zone de chalandise allant de Vierzon pour les clients de zone primaire , d’une zone secondaire ( Mereau , Massay, Reuilly , Gracay , Saint hillaire de court , Theillay et d’une zone tertaire Bourges, Mehun ,   Leur âge peut varier de 16 à 90 ans et peut venir pour de nombreux services différents comme l’affranchissement de courriers à l’ouverture d’un compte bancaire.  

- La configuration de l'espace d'accueil

Le bureau de poste est composé de plusieurs services afin d’accueillir dans de bonnes conditions les clients : 2 automates pour affranchir du courrier et acheter des services.Ils permettent de fluidifier le trafic et faire gagner du temps aux personnes n’ayant pas besoin de passer aux guichet, une photocopieuse, un monnayeur , 4 guichets tous équipés d’ordinateur afin d’avoir accès au compte client et pour pouvoir enregistrer des westerns-union ( échange d’argent), de balance pour les lettres et colis et de terminaux de paiement ( machine à carte bancaire) .Il est situé en face de l’entrée dont 1 consacré aux professionnelles chaque guichetier est repérable grâce à un gilet gris la poste .Les Conseil bancaire reçoivent avec rendez-vous dans 3 bureaux confidentiels et 1 sans rendez-vous en salle,et 1 bureau de conseil dédié aux professionnelles.
La salle dispose d’un couloir d’attente avec des chaises et des dépliants pour faire patienter les clients voulant s’entretenir avec un conseiller bancaire.

- L'organisation de la fonction d'accueil  :

 (voir annexe 1 pour le plan)