Étude De Cas: l'entreprise Assurances Sécuriplus

Question 1

Lorsque l’on parle de principes de la division du travail, on se réfère à la période du début du 19ème siècle et à la vision que Mr. A. Smith a développée d’un travail productif pour l’intérêt de la société. L’organisation scientifique du travail quant à elle, fait référence à Mr F.W. Taylor , au début du 20ème siècle, dans des termes d’analyse scientifique et de division de travail dans le but d’augmenter la productivité.

Dans l’entreprise Assurances Sécuriplus, lorsque l’auteur nous présente l’organigramme du service de Mr Blanchette, nous remarquons que chaque employé effectue une tâche bien particulière et à bien des égards, répétitive. Cette division du travail, analysées et planifiées par la direction, en la personne de Mr Blanchette, ne produit pas le rendement désiré et ne répond pas aux critères qualités demandés par les clients. Dans notre cas, les principes de la division du travail, tels que défini par A. Smith, dont le but serait d’augmenter la productivité par la décomposition du parcours de la réclamation en entités séparées semble plutôt augmenter les délais de traitement par une sectorisation trop opaque de son trajet global. Nous pouvons donc affirmer que « La rupture entre l’objet produit et la personne qui le produit de façon répétitive » (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011, p 13), ne permet pas d’assurer une meilleure productivité, donc s’avère inefficace.

Lorsque Mr Blanchette nous parle de la session de formation au nouveau programme informatique donnée aux employés, il est intéressant de se demander si les compétences des employés sont en adéquation avec les tâches qu’on leur demande d’effectuer. En effet, les tâches demandées semblent nécessiter des compétences spécifiques pour lesquelles ils ont été formés. Si l’on se réfère à la double division du travail, telle qu’imaginé par Taylor, il est en effet de la responsabilité du directeur de s’assurer à ce que chaque employé soit bien à sa place au poste qu’il occupe. Un des grands principes de l’organisation scientifique du travail (Taylor) se trouve, entre autre, dans la responsabilité de la direction de choisir le bon employé pour le bon poste et de le rétribuer à sa juste valeur.

De plus, lorsque l’on parle de « la journée loyale de travail » (Taylor) et de la quantité des réclamations traitées que la direction pourrait attendre de ses employés, l’audit sur la qualité et la quantité de traitement d’une réclamation a permis de mettre en exergue des dysfonctionnements dans le circuit. Cette analyse scientifique chiffrée, permettrait de rectifier certains points d’organisation ou de planification pour augmenter la rapidité de traitement si Mr Blanchette en informait ses subordonnées. De plus la comparaison avec d’autres entreprises témoigne d’une relative lenteur de la part des employés, face aux prestations que la direction pourrait attendre d’eux.

Pour terminer, l’attitude menaçante de Mr Blanchette face à ses employés, illustre une vision des subordonnés comme « agents économiques » en les destituant de tout savoir, savoir-faire et donc de leurs besoins sociaux. Pour Mr Blanchette, l’employé est assimilé à un quasi-automate répondant uniquement aux stimuli et choix de la direction. Nous constatons bien là une des dérives et points faibles du principe de l’organisation scientifique du travail.

Question 2

Henry Fayol, ingénieur minier de métier, directeur d’une grande entreprise, propose quatorze principes d’organisation de l’entreprise efficace. L’entreprise Assurance Sécuriplus, dans son management, se réfère à ces principes, mais dans les faits tous ne correspondent pas à la vision de H.Fayol.

L’entreprise Sécuriplus est organisée en trois divisions spécialisées dans le domaine de l’assurance vie, de l’assurance industrielle et de l’assurance médicale et dentaire. Ces trois entités, gérées de façon indépendante par un directeur, sont subdivisées en services (vente, administratif, personnel de bureau). Une seule direction par service correspond au principe de commandement car chaque employé ne reçoit ses ordres que d’une personne.

L’objectif général de l’entreprise et des trois divisions est identique et se résume en termes de coût, de service et de qualité ce qui correspond au principe de direction (même programmes).

Le service de Mr Blanchette, qui assure le traitement des réclamations des médicaments, prévoit trois types de réclamations traités par quinze commis de bureau formés à cette tâche. La division des tâches dans cette entreprise et la spécialisation des employés par secteur, correspond au principe de division du travail.

La division des réclamations en trois catégories et la classification des dossiers du service de Mr Blanchette, met en lumière des éléments bien ordonnés ce qui correspond au principe d’ordre matériel de Fayol, l’ordre social est toutefois difficile à évaluer.

Le degré de centralisation dans le service de Mr Blanchette est important si l’on considère que les commis ne sont pas au courant de l’audit que l’entreprise effectue sur leurs performances. De plus l’information que Mr Blanchette diffuse à ses subordonnées, est discutable si l’on considère qu’il refuse d’aplanir les rumeurs concernant la vérification du travail des réclamations et de ce fait qu’il refuse à ses employés la possibilité d’améliorer la situation. Cette attitude explique en partie la résistance au changement des employés de ce service. Les principes d’initiative et de hiérarchie ne correspondent pas à ce que

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