La Banque En Ligne

Services bancaires à distance

La banque en ligne – le cas d’ING Direct

• Résumé

Au fil des années, les nouvelles technologies ont acquis une importance conséquente dans notre quotidien. Les concepts de temps et de distance ont perdu de leur significativité et l’e-commerce a changé drastiquement la relation entre acheteur et vendeur. Incontestablement, un des secteurs économiques le plus lourdement touché par ce phénomène est le secteur bancaire. Considérant son rôle dans la refonte des processus et la redéfinition de la relation avec les clients, la banque en ligne (BEL) fait partie des innovations récentes les plus importantes.

• Introduction

Peu de technologies ont affecté les sociétés modernes autant que l’Internet. La radio, la télévision et les technologies les plus répandues au XX éme siècle ont pris plusieurs décennies pour être adoptées alors qu’il en a fallu moins de 10 ans à l’Internet pour s’affirmer chez des milliers d’opérateurs économiques et des centaines de millions d’individus de par le monde (Lumpkin et al., 2002 ; Gurãu, 2002). Ce contexte a été vécu d’une manière très particulière au sein de certains secteurs à l’image de l’industrie bancaire. En effet, la nature informationnelle des services financiers permet leur transfert sous forme électronique (Yakhlef, 2001). De ce fait, chaque vague d’innovations dans les technologies de l’information et de la communication a été porteuse d’une forte industrialisation et informatisation des processus qui ont bouleversé les activités de back-office et l’organisation des systèmes d’information bancaires.L’internet s’inscrit dans la continuité de ces changements en amenant avec lui une nouvelle réalité dans la gestion de la relation avec le client. La banque sur Internet ou la banque en ligne (BEL) peut être définie comme un système basé sur le réseau Internet, qui permet aux clients d’une banque d’accéder à leurs comptes et à des informations générales sur les produits et services bancaires via un PC ou tout autre outil intelligent. Ainsi, l’apparition de nouveaux terminaux mobiles ayant accès à la toile est considérée comme un nouveau facteur de diffusion de l’innovation dans les services bancaires (Yakhlef, 2001).

• Révolutions technologiques

La technologie est le facteur le plus critique dans le processus bancaire car la banque est une entreprise digitale. C’est une entreprise transactionnelle basée sur des nombres. Si nous faisions une analogie, le secteur des télécommunications serait certainement le plus proche, avec comme différence principale que les banques connectent les finances tandis que les télécommunications connectent la société (Skinner, 2007).

De plus, la technologie a changé drastiquement. Tant et si bien qu’aujourd’hui, il n’y a plus de doutes possibles autour de l’émergence d’une véritable société de l’information. La communication rapide et universelle est banalisée, et les nouveaux moyens de communication s’installent inexorablement dans la vie des gens. Face à cette révolution des nouvelles technologies de l’information et de la communication, le secteur bancaire doit alors adopter de nouvelles mesures stratégiques pour se conformer à ce monde mouvant.

Durant les dernières décennies, un certain nombre d’innovations et de révolutions technologiques est intervenu dans le secteur bancaire. Brièvement, nous retrouvons entre autres :

 L’informatisation et l’automatisation du secteur bancaire

L’époque où les documents devaient être traités de manière répétitive et manuelle est révolue depuis les années 70. Des systèmes capables de réaliser des millions d’opérations en une journée ont été mis en place.

 Les cartes à puce

Brevetée dès la fin des années 60, les cartes à puce séduisent le secteur bancaire à travers le monde. La puce dispose d’un potentiel énorme au niveau de la sécurisation des paiements électroniques.

 Apparition des ATM

Les premiers distributeurs automatiques de billets (ATM) sont apparus dans les années 60. Ils ne vont par la suite plus cesser de se multiplier tant à l’intérieur des agences qu’en dehors (plus de 1,5 million à travers le monde8). Plus encore, ce sera le premier pas vers un changement de la relation du client envers sa banque. Ce système de libre-service va étendre ses possibilités du simple retrait d’espèces, à un grand nombre de services bancaires automatisés tel que l’impression des extraits de compte, le dépôt de chèques ou d’espèces, les virements, etc.

 La prolifération des outils informatiques

L’informatisation bancaire continue et devient de plus en plus perfectionnée. Dans un premier temps, le recours aux nouvelles technologies était destiné au remplacement de tâches répétitives, mais désormais il concerne des activités plus complexes. Les outils informatiques qui sont à notre disposition sont capables de concevoir une analyse très fine de la clientèle à partir de bases de données. C’est ce que l’on appelle le « data mining ». Le profil des clients, leurs caractéristiques et comportements, ainsi que l’évolution de leurs besoins, peuvent être retranscrits grâce à ces nouveaux outils. L’étude marketing peut alors prendre un tout autre sens et répondre aux attentes individuelles des clients. Les outils d’aide à la décision sont un autre exemple qui illustre également l’informatisation croissante dans ce secteur. Des logiciels experts voient le jour dans le but, par exemple, de faciliter les analyses de crédit.

Le secteur bancaire n’a donc pas fait figure d’exception face au phénomène de l’émergence des TIC. Comme dans tout autre secteur d’activité, ces technologies ont su y trouver leur place. Les banques en viennent à repenser la relation avec leur clientèle. Très vite le contact humain n’apparaît plus comme une nécessité absolue. La banque électronique est née.Il est de coutume lorsque l’on parle d’e-commerce de faire la distinction entre les sociétés 100% en ligne et celles dont l’activité Internet vient en support des établissements pignon sur rue. Le secteur bancaire ne déroge pas à la règle.

Nous pouvons ici aussi distinguer trois grands types d’entreprise :

« Brick and mortar » : désigne les sociétés qui commercialisent leurs services exclusivement à travers des structures de

...