TICP

DEFINITIONS MOT CLES

Communication : Transmission de l’information, échange par lequel le message de l’émetteur produit des effets sur le récepteur, qui en retour, construira une réponse à l’attention de l’émetteur.

Un paralangage : Communication non verbale qui détermine la première impression lors de la communication (ex : position du corps, les gestes, l’expression du visage, la respiration, intonation)

Une information : C’est un ensemble de données intelligibles pour l’être humain, c’est à dire qu’elles prennent un sens. C’est une étape pour accéder à la connaissance.

Ses qualités :

•        récente : mise à jour, elle ne doit pas être périmée

•        pertinence : c’est une information qui doit être utile, qui répond à la demande  

•        fiable : les sources sont reconnues

•        disponible, accessible : simple d’utilisation

•        exhaustive (précise) : elle doit correspondre à la demande

Autres qualités : actuelle, rapidité d’accès, rare, fluide

Déontologie : c’est l’ensemble des règles d’exercice d’une profession déterminée, destinées à en organiser la pratique selon des normes, pour le bénéfice des usagers et de la profession elle-même (ex : code de déontologie des médecins, infirmiers, pharmaciens…).

Secret professionnel : c’est l’interdiction faite à certaine personne de révéler ce qu’elles ont appris dans le cadre professionnel sous peine de sanction pénale (délit). Ce principe est affirmé par l’article 9 du code civil qui précise que « chacun a droit au respect de sa vie privée ». Il est réaffirmé par la loi du 2 janvier 2002 portant sur la rénovation du secteur social et médico-social et la loi du 4 mars 2002 portant sur les malades et les usagers du système de santé.

Secret partagé : Selon l’article 226-14 du code pénal, l’obligation du secret n’est pas applicable dans certains cas qui sont la prise en charge de l’usager en matière médicale et sociale (nécessité administrative, protection de l’usager). En cas de maltraitance, c’est l’obligation de dénoncer.

Si le professionnel décide de parler, il est doublement protégé : aucune sanction pénale ni disciplinaire. Il se rapproche de la notion de discrétion professionnelle où les informations sont divulguées dans le cadre des services pour le bien-être de l’usager.

Les critères d’un bon accueil :

• Il suit 3 étapes :

• La réception
• L’échange
• La prise de congé

• S’assurer que la demande de la personne à été prise en compte
• Délais d’attente minimum et raisonnable
• Donner envie à la personne de prolonger ou renouveler la rencontre

Exemples : CAF, CPAM, centre hospitalier….

Les étapes d’un entretien :

1. Se présenter, mettre à l’aise la personne
2. Enoncer l’objectif
3. Garantir la confidentialité de l’échange
4. Adopter une attitude d’écoute
5. S’assurer que le message est bien compris (feed-back)
6. Conclure l’entretien en expliquant les prochaines étapes

Outil d’organisation d’une réunion :

Il faut gérer et planifier des tâches à l’aide d’une liste de tâche (tableau) ou d’une liste de contrôle ou d’un planning.

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