Fiche d'activité n°1 Mise en place d’une enquête de satisfaction client et une évaluation de la digitalisation des clients

B.T.S. Management Commercial Opérationnel

DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41) COMPTE-RENDU D’ACTIVITE

CANDIDAT.E.

UNITE COMMERCIALE

NOM : Nicou

PRENOM(S) : Marysoleil Mae Loory

RAISON SOCIALE : Maaf Assurances

ADRESSE : 32 avenue d’aquitaine, 85100, les Sables d’Olonne

COMPETENCES CLES MOBILISEES

COMPETENCES (A renseigner)

Assurer la veille informationnelle

Réaliser et exploiter des études commerciales

X

Réaliser et exploiter des études commerciales

Construire une méthodologie

Recueillir les données

Exploiter les résultats

Vendre dans un contexte omnicanal

Entretenir la relation client

X

Suivre les évolutions des attentes du client

Évaluer l’expérience client

Date et durée de l’activité

Date : du 23/06/2021 au 26/06/2021

Durée : 3 jours

Le contexte professionnel de l’activité :

Maaf est une mutuelle d’assurance française. Elle est l’une des trois enseignes constituantes de Covéa, qui est une société de groupe d’assurance mutuelle regroupant également MMA et GMF.

Le groupe Maaf Assurances compte au 31 décembre 2019, 3,8 millions de sociétaires et de clients et une satisfaction client de 8,8/10.

L’agence Maaf où j’ai effectué mon stage se situe aux Sables d’Olonne et compte 5 conseillers, 1 conseillère pour les professionnels, 1 conseillère financière et un directeur d’agence.

Durant mon stage chez la Maaf, j’ai été chargée d’administrer aux clients un questionnaire de satisfaction suite à un rendez-vous avec un conseiller. Le suivi des clients ainsi est un engagement Maaf ainsi que veiller à la satisfaction de ceux-ci.

Les objectifs poursuivis :

- Mesurer la satisfaction de la clientèle

- Mesurer la satisfaction client.

- Évaluer la digitalisation des clients.

- Évaluer l’accueil en agence, la prise en charge par les conseillers, la relation avec le conseiller, des conseils donnés par le conseiller, si le conseiller a bien répondu aux demandes du client, le rapport qualité-prix, et l’information sur les offres.

- Déceler les points forts et faibles de l’agence selon l’avis de la clientèle

- Définir des préconisations et axes d’amélioration possibles

Méthodologie (démarche suivie)

1. PREPARATION ET CONCEPTION DU QUESTIONNAIRE:

• Définition des objectifs et de la liste des informations à collecter.
• Utilisation de questions fermées à choix multiples
• Rédaction du projet de questionnaire sur WORD.
• Validation du projet de questionnaire par le responsable d’agence
• Correction des anomalies et mise au point du questionnaire définitif et création d’un plan de tris plats.
• Définition d’un seuil d’inacceptabilité :  
• -  > 80 % : résultat satisfaisant
• -  Entre 50% et 80% : résultat améliorable
• -  < 50% : résultat non tolérable

1. DEFINITION DE L’ECHANTILLON :

• Identification de la population à étudier
• Choix justifié de la méthode d’enquête : méthode non-probabiliste : participation volontaire des clients.
• Détermination de la taille de l’échantillon à interroger : Sur Check Market. Avec un taux de réponse estimée à 80% au regard des précédentes enquêtes, la taille de la population correspond au nombre de rendez-vous des conseillers avec un client Maaf sur deux jours. Suite à l’estimation du taux de réponse, j’ai décidé d’administrer le questionnaire sur 3 jours pour obtenir le nombre de réponses souhaitées.

1. ADMINISTRATION DES QUESTIONNAIRES :

• Choix du mode, du lieu et de la période d’administration : en face à face, à l’accueil de l’agence à la fin du rendez-vous, sur 3 jours
• Administration des questionnaires

1. DEPOUILLEMENT :

• Saisie des réponses dans le tableau créé pour un tri plat et calcul des résultats.

1. RESULTATS :

• Analyse des résultats en graphiques : détermination des points forts et faibles, axes d’amélioration possibles…
• Choix du graphique : Les diaphragmes circulaires : Présenter les parts correspondant à chaque élément d’un ensemble unique. => l’ensemble des données est égal à 100 %

Moyens techniques mis en œuvre

Utilisation du logiciel CHECK MARKET.

Création d’un questionnaire grâce au logiciel WORD.

Questionnaire administré en papier : imprimante.

Création d’un tableau d’analyse des résultats de satisfaction client sur WORD.

Création d’un tableau d’analyse des résultats de la digitalisation de clients sur WORD.

Création de graphiques.

Les résultats obtenus 

Quantitatif :

• 86,67% évaluent très satisfaisant leur accueil en agence, 10% satisfaisant et 3,33% très insatisfaisant.
• 100% des clients interrogés déclarent très bonne par la prise en charge par les conseillers de l’agence.
• 90% sont très satisfaits de la relation qu’ils entretiennent avec leur conseiller, 6,67% satisfaits et 3,33% plutôt satisfaits
• 90% sont très satisfaits des conseils donnés par leur conseiller, 6,67% satisfaits et 3,33% plutôt satisfaits.
• 73,33% des clients ont eu des réponses à leurs demandes et se sont vues proposer des services complémentaires, 26,67% des clients seulement ont eu une réponse à leurs demandes.
• 53,33% des clients considèrent bon le rapport qualité-prix,  36,67% le trouvent très bon, et 10% plutôt bon.
• 53,33% disent “plutôt oui” lorsqu'on leur demande s’ils estiment être suffisamment informés sur les nouvelles offres, 46,67% disent “tout à fait”.
• 57,67% des clients interrogés ont créé un espace client et 43,33% ne l’ont pas créé.
• 75,33% n’utilisent pas fréquemment leur espace client et 26,67% l’utilisent fréquemment.
• 30% des clients interrogés disent de la fluidité du site internet qu’elle est plutôt bonne, 26,67% très bonne et 10% plutôt mauvaise.(20 clients ont répondus sur 30)
• 75,33% n’ont pas téléchargé l’application Maaf et moi  et 26,67% l’ont téléchargée.
• Concernant l’appréciation globale, 80% des clients se déclarent très satisfaits et 20% satisfaits.

Qualitatif :

• Le questionnaire a permis de montrer aux clients qu’on prend en compte leurs avis.
• Le questionnaire permet de suivre les attentes et les besoins des clients.
•  Il m’a permis également de connaître la satisfaction des clients.
• Mettre en place des points d’amélioration.
• On constate également que la majorité des clients ne sont pas vraiment digitalisés, il faudrait donc proposer un accompagnement pour créer et comprendre l’espace client.

Bilan

Apports professionnels : Grâce à l’enquête de satisfaction, j’ai pu apprendre à concevoir un questionnaire et utiliser des outils informatiques adaptés. Seule l’étape de l’élaboration de la taille de l’échantillon m’a posé problème. Mon principal point faible dans cette mission reste le manque de synthèse dans le rapport que j’ai pu effectuer. Cependant, j’ai pu faire des efforts.

Apports personnels : Dans l’ensemble, la mission s’est plutôt bien déroulée. J’ai apprécié connaitre la clientèle et leurs avis. Grâce à cette mission, j’ai pu notamment apprendre à rester objective face à une personne, sans apporter une quelconque influence. Cette position m’a plu puisqu’elle m’a permis de découvrir un autre mode de communication.