Fiche E4

La situation de communication

Vécue                                                         Oui X

Observée                                                 Oui X

Intitulé de la situation : Effectuer un Check-in

Type de situation : Satisfaction du client

L’organisation concernée

Nom : Hotel Belvedere ***

Adresse : C/Terrer, 7 Alcalde Pere Molas, 43840, Salou Espagne

Activité : Hôtellerie

Département ou service : réception

Le contexte de la situation

Contexte managérial :

L’hôtel Belvédère existe depuis 1988. C’est également le premier hôtel à figurer dans le groupe Ohtels qui existe depuis 2010.

L’activité de Belvédère est l’Hôtellerie et il connaît, durant les mois d’été une forte demande. En effet, l’hôtel est l’un des plus réputé de Salou. Il est idéalement placé ; dix minutes de la plage et dix minutes du parc d’attraction Portavantura, le plus grand d’Europe.

Cette forte activité se répercute principalement sur la réception, qui doit gérer le flux abondant de personne ainsi que leur apporter entière satisfaction.

Le directeur de l’hôtel applique un management de type directif et le vouvoiement est de rigueur dans l’hôtel.

La clientèle est principalement étrangère et se sont en générale des familles, couples ou encore groupes de classe.

L’hôtel dispose de 396 chambres réparties sur 6 étages de deux blocs. 4 personnes maximum par chambre. Il peut accueillir jusqu'à 1200 clients.

Les différents services sont la réception ouverte 24h/24,  la restauration, la maintenance, la laverie, la cafétéria, l’animation et enfin la location de véhicules (Europcar).

Contexte organisationnel :

Le check-in s’effectue lors de l’arrivée du client. Ce dernier se présente à l’accueil muni de sa réservation. Je vérifie sa réservation avec les informations des entrées d’aujourd’hui envoyé par la centrale du groupe Ohtels (les réservations s’effectuent seulement par internet et c’est la centrale qui les gère). Après avoir vérifier la réservation, je demande une pièce d’identité et rentre dans un logiciel les informations du client (Nom, prénom,  nationalité, type de pièce d’identité, numéro d’identité, pays de résidence, date de validité, sexe, date de naissance et enfin adresse mail).

Etant donné que la réservation est effectuée sur internet, le client ne doit rien payer à part la taxe de séjour, qui est établie en fonction du nombre de personne, de l’âge (à partir de la majorité) et du temps du séjour.

Je magnétise ensuite la carte magnétique qui permet l’accès à la chambre et effectue un double si nécessaire.

Au moment de remettre la carte, j’indique le numéro de chambre, le bloc dans lequel la chambre se trouve (bloc A ou B), l’étage et l’ascenseur.

Puis j’informe des heures des repas en fonction du régime du client et enfin je prends congé en souhaitant au client un bon séjour dans l’hôtel.

Contexte relationnel :

Composantes de la communication :

Acteurs :        

Moi –même en tant que réceptionniste

Le client

Relation entre les acteurs :

La relation est professionnelle.

Canal :

Communication orale en face à face.

Lieu :

Accueil de l’Hôtel.

Temps :

Le temps du check in à duré 10 minutes.

Enjeux :

Faire en sorte que le client soit satisfait des services de l’hôtel

Effectuer le cehck-in rapidement.

Techniques et outils de communication utilisés :

Ordinateur.

Les stratégies de communication mise en œuvre

L’évaluation de la relation

Accueil et le check-in du client a été effectuée dans un temps correct, ce qui engendre une bonne impression de l’accueil de l’hôtel. Le client commencera son séjour dans les meilleures conditions.

La situation de communication

Vécue Oui X

Observé Oui X

Intitulé de la situation : Effectuer un Check-in

Type de situation : Satisfaction du client

L’organisation concernée

Nom : Hotel Belvedere ***

Adresse : C/Terrer, 7 Alcalde Pere Molas, 43840, Salou Espagne

Activité : Hôtellerie

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