Projet Astreinte.

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AFPI-Loire IDECQ                                        TOTAL MARKETING & Services

Titre Pro LTI                                                                    Centre Régional d’Organisation des Livraisons

Mise en place et suivi de l’astreinte téléphonique dans le nouveau système de livraison TRAM en 2016

Licence professionnelle

Logisticien Transport International

En alternance au sein de l’entreprise

TOTAL

Mémoire soutenu le 8 septembre 2016 par

Emeric RIVIERE

Isabelle KVATERNIK, tutrice entreprise
Aurélien GUILLAUMOND, tuteur AFPI-Loire

Remerciements

Je tiens à remercier pour leur aide dans l’élaboration de ce mémoire, pour m’avoir guidé dans mon travail et aidé à trouver des solutions pour avancer :

Isabelle KVATERNIK – Chef de CROL

Matthieu CEREUIL – Adjoint au chef de CROL

Charline HUGUET – Coordinatrice au CROL / Tutrice astreinte

Aurélien GUILLAUMOND – Tuteur AFPI-Loire Idecq

Je tiens également à saluer toute l’équipe du CROL de Lyon pour leur accueil durant cette année d’alternance et plus particulièrement à Jean-Marc LANG pour son aide précieuse dans mes journées de travail comme par ses connaissances pointues des systèmes informatisés.

………………. – Candide à la soutenance de mon mémoire

Lexique

C.O.C.O = Company Owned Company Operated

CODO = Company Owned Dealer Operated

C.R.O.L = Centre Régional d’Organisation des Livraisons

D.O.D.O = Dealer Owned Dealer Operated

D.Q.M = Data Quality Management

D.R.R.S.E = Direction des Relations Régionales Sud-Est

E.D.I = Echange de Données Informatisées

K.P.I  = Key Performance Indicator (indicateurs de performances principaux)

M.I.T = Management et Inspections Transport

P.O.T.R = Pilotage Optimisation Transport Route

R.S.E = Réglementation Sociale Européenne

SAP = ERP (Enterprise Resource Planning) de la société, progiciel de gestion intégrée

S.L.F = Supply et Logistique France

S.M.P = Stock Mouvement Produit. Service chargé de la validation des écritures comptables

TA = Trip Adjustment

T.R.A.M = Transports Route Agiles et Maîtrisés

V.N = Ventes Nationales

Sommaire

Présentation de l’entreprise

L’entreprise TOTAL est une entreprise pétrolière française, reconnue au niveau mondial. Elle fait partie des « supermajors », c'est-à-dire des six plus grosses entreprises du secteur à l’échelle mondiale, à côté de ses concurrents ExxonMobil, Shell, Chevron, BP et ConocoPhillips. Elle est plus précisément le 4ème groupe pétrolier intégré international côté dans le monde.

TOTAL est la 1ère entreprise française en termes de chiffre d’affaire en 2015, la 5ème entreprise d’Europe et la 25ème entreprise mondiale.

L’entreprise TOTAL est présente dans plus de 130 pays et ce sont exactement 100 307 collaborateurs (au 31 décembre 2015) à travers le monde qui participent à son développement avec un peu plus de 130 nationalités représentées.

32 300 salariés travaillent pour la société en France.

Le Groupe TOTAL est présent, dans le domaine du pétrole, tout au long de la chaîne logistique, autour de 6 activités :

• Exploration/Production avec une production de 2 146 kbep/jour (milliers de barils équivalent pétrole par jour) dont 20% de GNL (Gaz Naturel Liquéfié)
• Gas & Power avec des intérêts dans 10 usines de liquéfaction de gaz naturel (3 supplémentaires en construction) et 12 Millions de Tonnes de gaz liquéfié vendus en 2014
• Raffinage/Chimie avec la participation dans 21 raffineries dont 9 opérées directement, qui permettent le raffinage journalier de 1.8 Million de barils
• Trading/Shipping qui permet au groupe de faire partie des 10 plus grands producteurs intégrés au monde
• Marketing & Services qui gère plus de 15 500 stations-service du groupe dans 65 pays et permet à 4 millions de clients d’être servis en hydrocarbure par jour
• Energies Nouvelles avec la filiale Sunpower qui est le n°2 mondial du solaire

Les activités de la Direction France du Marketing & Services (Total Marketing France) dont je dépends sont au nombre de 7 avec :

• Les Lubrifiants qui commercialise les lubrifiants automotive auprès du grand public et des professionnels aux marques du groupe (TOTAL, ELF et ELAN), de marques génuines (CLAAS, HITACHI) ainsi que la gamme FUEL ECONOMY pour le marché des TP, du Transport, de l’Agriculture et de la Pêche.
• Les Carburants Professionnels qui commercialisent du carburant en vrac, de l’Adblue, des combustibles et des services à des clients professionnels (transporteurs routiers marchandises et voyageurs, industrie, travaux publics, pêche), des revendeurs, aux stations d’hyper et supermarchés et aux distributeurs andorrans.
• Les Combustibles et Energies qui commercialisent des essences, gazoles et fiouls domestiques par l’intermédiaire de filiales régionales de détail et d’une filiale nationale de négoce, l’Urbaine des Pétroles (UDP), une gamme de fiouls lourds destinés à l’approvisionnement des industriels et énergéticiens mais également des produits de la marque TOTAL et ELAN par l’intermédiaire des filiales de proximité et de l’UDP auprès des négociants revendeurs. Ils gèrent également l’ensemble de la marque ELAN avec ses stations services. Ils commercialisent également des lubrifiants, du gaz naturel, du bois, du charbon et des activités de service (entretien chauffage, installation, conseil multi-énergies).
• Le Réseau et Cartes Pétrolières, qui anime, gère et développe le réseau des stations-service dans le domaine des produits pétroliers et non-pétroliers et qui commercialise les cartes pétrolières (carte GR) auprès de clients professionnels en France.
• L’Aviation France qui est en charge d’approvisionner, de commercialiser et de mettre à bord des avion du Jet (carburéacteur pour aéronefs à moteurs à turbines) et de l’Avgas (carburant à dort indice d’octane pour avions avec moteurs à pistons).
• Les Bitumes France qui travaillent sur la recherche et le développement de produits et qui assure, en France la fabrication, la vente et l’approvisionnement de bitumes, ainsi que l’assistance technique auprès de ses clients.
• Le Supply et Logistique France, branche dont je fais partie, assure l’achat et les opérations de transport massif, de stockage et de mise à disposition des carburants et combustibles commercialisés par le Marketing & Services ainsi que la cohérence générale des prix d’accès des commerces. Elle gère la livraison à la clientèle d’une grande partie des carburants de la Direction France et assure le transport massif pour le Jet et la gestion des stocks de réserve du Jet pour le compte de la direction Aviation.

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LE CROL : Centre Régional d’Organisation des Livraisons

Le CROL est un service dépendant de la branche Supply et Logistique France (SLF) et à l’intérieur de celle-ci du département Opérations (OPS). Il a pour objectif d’organiser les livraisons de carburants (Sans Plomb 98, Sans Plomb 95 E5, Sans Plomb 95 E10, Gazole, Gazole Premier, Gazole Excellium, Gazole Non Routier et E85) aux différents clients que sont les stations Total, Total Access et Elf, les stations AS24 (réservées aux PL) et les clients Ventes Nationales (Gendarmerie, Commissariats, Pompiers, DDE…).

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