La fidélisation des clients

La fidélisation des clients :

• Qu’est-ce que la fidélisation ?

La fidélisation est pour une marque, une entreprise ou une organisation, l'art de créer et de gérer une relation durable personnelle avec chacun de ses clients afin de maximiser sa part de portefeuille et sa valeur vie client

Elle contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » qui consolide la position compétitive de celui qui offre un service ou un produit sur le marché et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité.

La fidélisation des clients est importante dans le secteur de l’hébergement touristique. Cependant, il s’avère compliqué de mettre en œuvre différents procédés afin de gagner en performance commerciale. Bien que largement développé dans le secteur hôtelier, ce champ l’est moins pour les maisons d’hôtes et les meublés de tourisme.

• A quoi sert-elle ?

Partie intégrante d’une stratégie commerciale, l’axe fidélisation est essentiel dans le sens où fidéliser un client coûte entre 5 et 10 fois moins cher que d’en capter un nouveau. C’est un mince investissement à ce niveau garantit assurément une meilleure rentabilité pour une structure touristique.

• Procédure de fidélisation

Offrir un service de qualité

La qualité du service est l’élément le plus influent pour la réussite d’une stratégie de fidélisation. Cela comprend l’ensemble des notions d’accueil : état des lieux (intérieur et extérieur), hospitalité du personnel, attention portée au client… Il n’y’ a pas deux occasions pour faire une bonne première impression ! Le logement doit se tenir prêt à l’arrivée des hôtes. La qualité du service se doit d’être particulièrement haute lors des moments clés du séjour (petit-déjeuner, activités extérieures…).

Être à l’écoute et répondre aux attentes de la clientèle

Dès son arrivée, le client doit avoir un regard positif du séjour qu’il va passer. Cette atmosphère s’entretient par l’écoute et l’attention qui lui est portée. Il faudra aussi prendre note de ses éventuelles propositions d’amélioration. Egalement, gardez à l’esprit que certains membres sont plus influents que d’autres dans la prise de décision, lors du choix du lieu de séjour. Il ne faut donc pas négliger ces personnes.

Personnaliser le service

La qualité du service est primordiale. Ces dernières années, la personnalisation du service s’est institutionnalisée. Désormais, le client est à la recherche de sur-mesure, d’adaptation du produit à ses propres valeurs. L’enjeu des hôtels et des chambres d’hôtes est de recueillir les attentes et habitudes de leurs clients. La solution réside en un outil de gestion des fiches clients, qui tiennent un rôle important dans la communication interne : elles doivent être accessibles et modifiables par tous les membres du personnel.

Charmer par l’objet

Le client apprécie de ramener un souvenir lors de ses séjours, cela lui serait facilité en offrant quelques petits

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