Les émotions au travail

Etude de Cas : Les émotions au travail

1. Les auteurs ont recours à différentes techniques de recherche. Identifiez-les et citez deux avantages et deux inconvénients pour chacune des techniques.
2. Le changement opéré dans cette entreprise a concerné au moins trois des éléments du job design ; quels sont-ils ; illustrez vos propos.
3. Dressez un bilan des états émotionnels suscités dans le contexte de cette entreprise et identifiez les causes sous-jacentes.
4. Les salariés ont recours à différentes stratégies pour mieux gérer leurs émotions au travail ; quelles sont ces stratégies et leurs impacts positifs et négatifs sur l’individu ?

2. Dans ces changements opérés, les conseillers sont confrontés à trois tâches supplémentaires à leur travail. Ils doivent à la fois avoir un rapport de conseiller de clientèle, mais aussi de commercial et enfin un aspect technique afin de pouvoir répondre aux besoins du clients efficacement et rapidement pour pouvoir monter en compétences.

Le premier élément du job design qui a été opéré lors de ce changement dans cette entreprise est l’élargissement de l’emploi pour le conseiller qui varie entre plusieurs missions et qui doit, ainsi s’adapter plus facilement à ses différentes tâches données mais aussi aux objectifs de l’entreprise. L’emploi ne consiste plus à être apte à accomplir une seule tâche mais plusieurs. Ainsi, avec cette méthode, l’entreprise permet aux conseillers d’avoir un métier basé sur plusieurs missions toutes différentes les unes des autres.

Le second est la multitude de possibilités qu’apporte l’emploi. L’employé peut tout aussi bien développer son sens commercial, mais aussi technique ou de conseil. Ainsi, en développant ces trois possibilités nous arrivons au troisième élément du job design : l’enrichissement de l’emploi. Grâce aux multiples missions et tâches demandées par l’employeur aux conseillers de clientèles, ils ont une mission complète et une possibilité de s’épanouir mais aussi d’apprendre au fur et à mesure.

3. Les états émotionnels des employés changent selon les entreprises et leur contexte. Dans cette entreprise, on peut remarquer différents états émotionnels ressentis dans des contexte bien distincts. La principale source d’émotions dans cette entreprise est le contact avec le client. Les employés doivent atteindre un haut niveau de qualité de services et fidéliser les clients. Pour ce faire, ils réalisent une activité qui demandent non seulement des compétences techniques, mais aussi relationnelles et commerciales. Le côté responsable de ce travail plaît aux chargés de clientèle, en les challengeant et les valorisant. La difficulté cependant réside dans le cumul des objectifs à atteindre. En effet, les relations clients sont à prendre au cas par cas. Le chargé de clientèle doit saisir ce que le client lui dicte, tout en se concentrant pour comprendre le problème, la question ou la demande de la personne afin de réellement répondre à ses attentes. Cet aspect complexe de ce travail peut rendre les employés anxieux, inconfortables. Un exemple : la phrase de clôture de l’appel que les chargés de clientèle doivent dire est considérée comme étant trop formelle, trop “pompeuse”, et ne paraît pas naturelle. Les employés souhaiteraient plus d’autonomie, laissant place au spontané. Ensuite, les employés voient leur travail sous constante surveillance de leur manager; physique : le manager reste proche des employés pour noter tout comportement non conforme aux normes prescrites; mais aussi à travers les appels, qui sont enregistrés et analysés. Cette surveillance provoque chez les employés une charge émotionnelle forte. On remarque également que les employés sont tenus à un jeu d’acteur. Les employés se verront jouer certaines émotions, par exemple pour faciliter un appel et solliciter de l'empathie de la part du client. Ce jeu d’acteur peut être contraignant et éprouvant émotionnellement pour les employés; ce sont malgré tout des êtres humains, et peuvent ressentir comme tout le monde de réelles émotions durant les appels. Dans ce cas, les employés “font le vide”, lorsqu’ils ont été confrontés à leurs émotions durant un appel, afin que ces émotions n’empiètent pas sur l’appel suivant. Avant tout appel, l’employé doit se mettre en conditions et se préparer à contenir ses émotions. En conclusion, on peut constater que les chargés de clientèle de cette entreprise sont sous une pression récurrente (les managers) et doivent fournir des résultats de qualité. Ils sont sujets à différentes émotions et sont tenus à jouer certaines d’entre elles. Cela comprend cependant des risques psycho-sociaux, pouvant réellement affecter la santé de la personne.

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