Qu'est-ce que la GRC?

GRC : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

« En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). »

La « méthode SONCAS » (encore appelé « système SONCAS ») est une méthode d'approche commerciale qui tire son nom de l'acronyme formé à partir des six mots supposés représenter les motivations de l'acheteur potentiel sur lesquelles tout vendeur va devoir s'appuyer pour provoquer l'achat1 :

Sécurité,

Orgueil,

Nouveauté,

Confort,

Argent,

Sympathie.

Indicateurs : CAPMPATT

3) Marketing direct (objectif : fidéliser, accroître la relation client à travers les différents supports qui sont :

- Mailing

- E-mailing

- SMS

- Phoning

4) BDD (base de données, régulièrement remplit et mise en jour)

5) Classification des clients :

- Très bon client (VIP)

- Bon client

- Client occasionnel

- Nouveau client (cf carte de fidélité)

- Client cabané

La classification des clients se détermine en fonction de la fréquence d’achat et l’argent dépensé. Le logiciel va déterminer l’envoi des offres selon les catégories de clients.

- La visite mystère existe depuis de nombreuses années en France. Caricaturée par Louis de Funès dans L'Aile ou la cuisse, cette démarche consiste à apprécier la qualité d'un service rendu d'un point de vue client.

-

- Développé largement en France dans les années 1990, les visites mystères s'appliquent à toutes les entreprises dont la satisfaction clients est une composante essentielle du mix marketing.

- Universelle, la visite mystère se pratique même dans les administrations et les services publics.

-

- Les visites mystères ne s'appliquent pas uniquement aux grandes chaînes de distribution ou entreprises françaises, mais à toutes les structures réalisant des échanges commerciaux ou non avec un public.

-

- La vision client doit s'intégrer dans une démarche d'évaluation globale de la qualité de service. Les agences spécialisées doivent vous fournir, au-delà de grilles d'évaluation standardisées, des critères précis et objectifs

...