Problematique de gestion des plaintes de l'hotel Le Pantagruel

REPUBLIQUE DU BENIN

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VICE PRIMATURE CHARGEE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE (MESRS)

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DIRECTION DES EXAMENS ET CONCOURS (DEC)

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INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGEMENT ADONAI (ISM ADONAI)

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RAPPORT DE FIN DE STAGE POUR L’OBTENTION DU BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR

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Année Académique : 2014-2015

OPTION : Tertiaire                                     FILIERE : Marketing et Action   Commerciale

Thème:[pic 1]

Réalisé par

      M. Morel da COSTA                     &                     M. Ulrich COUAO-ZOTTI

Sous la direction de :

Maitre de Stage :                                                                  Maitre de Mémoire :

M. Sylvestre GBEDJI                                                            M. Tanguy E.GBENOU

Responsable de l’hôtel                                                           Enseignant de Marketing

Le Pantagruel                                                                         à ISM Adonaï      

Novembre 2015

Dédicace

      Je dédie ce travail à :

• ma  mère Odette ASSOGBA,

• mon père Eric da COSTA,

• mes frères et sœurs.

Morel Christian da COSTA

Dédicace

        Je dédie ce travail à :

• ma mère Irène AHEHEHINNOU,

• mon père Ignace COUAO-ZOTTI,

• mes frères et sœurs.

Ulrich COUAO-ZOTTI

Remerciements

Nos remerciements vont à l’endroit de :

• Monsieur GBENOU E. Tanguy, qui malgré ses multiples sollicitations, a consacré son temps au suivi du présent rapport ;
• Monsieur GBEDJI Sylvestre, qui a accepté diriger ce travail en dépit de ses obligations professionnelles ;
• Tout le corps professoral de ISM Adonaï  pour l’enseignement de qualité dont il nous a gratifié, spécialement ceux de la filière Marketing et Action Commerciale.
• Madame  TELLA Aubierge et tout le personnel de SITRAC le Pantagruel

SOMMAIRE :

Introduction

CHAPITRE  1 : Cadre institutionnel de l’étude………………………….3

SECTION 1 : Généralités sur  ‘’Le PANTAGRUEL’’……………………….3

SECTION  2 : Analyse de l’environnement de l’hôtel Le PANTAGRUEL.4

CHAPITRE 2 : Du déroulement du stage à la revue de littérature…..9

SECTION 1 : Déroulement du stage et état des lieux…………………….9

SECTION 2 : Choix du thème et revue de littérature…………………….11

CHAPITRE 3 : Gestion des plaintes de l’hôtel LE PANTAGRUEL : analyse et suggestions……………………………………………………19

SECTION 1 : Présentation et analyse des résultats……………………..19

SECTION 2 : Suggestions…………………………………………………..25

CONCLUSION…………………….…………………………………………27

Références bibliographiques…………………………………………… A

Annexes

Table des matières

LISTE DES TABLEAUX :

Tableau n°1 : Les prix des services de l’hôtel Le Pantagruel……………9

Tableau n°2 : Ancienneté des clients………………………………………19

Tableau n°3 : Autres expériences des clients…………………………….19

Tableau n°4 : Sexe des enquêtés………………………………………….20

Tableau n°5 : Nombre de clients ayant émis des plaintes………………20

Tableau n°6 : Enregistrement des plaintes……………………………….21

Tableau n°7 : degré de satisfaction des clients de Pantagruel hôtel….23

Tableau n°8: Catégorie socioprofessionnelle…………………………….22

Tableau n°9 : Tranche d’âge………………………………………………..22

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    L’entreprise est une unité de production de biens et de services marchands destinés à une clientèle déterminée. La commercialisation sur le marché de ces biens et ou services assure la croissance organique de l’entreprise et la pérennité de ses activités.

L’entreprise doit réaliser des investissements pour s’adapter aux besoins du marché. L’hôtel le Pantagruel, entreprise privée opérant dans le secteur de l’hébergement depuis des lustres n’est pas du reste pour ce principe.

Dans le cadre de ses activités d’hébergement, l’Hôtel le Pantagruel a connu une embellie à son lancement .Mais dû aux différentes plaintes émises par la clientèle qui demeure, et à la qualité de prestation de service des entreprises concurrentes exerçant dans ce même domaine d’activité, l’hôtel le Pantagruel est rentré dans une phase de baisse d’activité caractérisée par la perte des clients insatisfaits.

Que faut-il donc faire pour gérer les plaintes de la clientèle ? Quelles actions mettre en œuvre pour fidéliser la clientèle afin d’assurer à l’Hôtel le Pantagruel des recettes additionnelles et stables.

Telles sont les préoccupations qui nous ont amenés à réfléchir sur le thème :   << Problématique de la gestion des plaintes de la clientèle de l’hôtel LE PANTAGRUEL>>

Ce thème est développé en trois chapitres. Le premier présente le cadre institutionnel de l’étude. Le second, le déroulement du stage et l’état des lieux. Le troisième traite de la gestion des plaintes de la clientèle de l’hôtel LE PANTAGRUEL.

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