Premier pas de la découverte client

I) Le cycle du client

L’expérience client est individuelle et qu’elle a plusieurs formes, elle est donc centrée sur le moment présent et est faites de perception, d’émotion et de penser. Cette expérience du client, elle influence le ressentie satisfaction du client et donc ses décision.

Avoir une démarche orienter client, c’est mettre le client au cœur de sa réflexion stratégique en temps qu’acteur social et psychologique. Et non pas uniquement comme un acteur économique.

Ex : la prise en charge dans les Apple store.

 Aujourd’hui c’est important car le client est déjà informé donc s’il fait la démarche de venir si faut faire attention à lui.

Ex : camping c’est lui donner le même emplacement que l’année précédentes

On ne peut plus s’intéresser au client uniquement qu’avec les transactions. Le plus important c’est le vécu du client, à son parcours, et à la relation avec lui

 Def : l’expérience client : somme des vecu mémorisé par le client au cours de son parcours client, grâce aux différents canaux de communication (boutique, réseaux social, téléphone, email, web).

Def : perception : toutes les donnée envoyer au client capté par les 5 sens (vue, touché, gout, odorat, ouï).

Def : les penser : nos convictions, nos cartes de référence, nos jugement.

Def : les émotions : souvenirs, nos besoins psychologiques et relationnels

La relation commercial peut être faites sans besoin rationnel mais seulement un besoin relationnelle (ex : les personnes âgé qui font leurs course tous les jours).

[pic 1][pic 2][pic 3][pic 4][pic 5][pic 6][pic 7][pic 8][pic 9][pic 10][pic 11][pic 12]

Def : client suspect : personne intéressé par une catégorie de produit

Def : client prospect : personne ayant les caractéristiques d’un client potentiel mais qui n’a pas          encore acheté  

Def : nouveaux clients : personne ayant acheté sont première articles

Def : client dormant : client inactif depuis une courte période

Def : client perdu : c’est le client sui n’achète plus et qui le fait savoir

Le cycle de vie en 4 intérêts :

1. Permets de structuré la relation commercial en fonction du cycle de vie du client. C'est-à-dire, que l’on n’agit pas pareil avec un nouveau client qu’avec un client dormant.
2. Cela permets de géré notre porte feuille client en particulier l’objectif est de compenser les clients sur le départ par des nouveaux clients
3. Segmenté le porte feuille client afin d’adopter des programme marketing qui vont transformer les prospects en nouveaux clients, les nouveaux clients en clients actifs et récupérer les clients perdus.
4. Permets d’établir des objectifs et des budgets et de mesurer la rentabilité des actions marketing par type de client.

II) le client individuel

Géré les relations client c’est s’intéresser au client en temps qu’individu pour certain achat, on doit s’intéresser a plusieurs individus qui vont participer au processus de décision et d’achat en y jouant un rôle distinct.

...