Mesure De La Satisfaction

La satisfaction du client n’est pas un processus linéaire. En effet, la satisfaction du client est conditionnée par les trois caractéristiques importantes : La satisfaction des clients est subjective car elle dépend de leurs perceptions des produits ou services et non de la « réalité » ; Relative car elle dépend des attentes des différents clients ; Evolutive dans le temps en fonction des attentes et des standard ainsi que du cycle d’utilisation du produit. Ces trois principales caractéristiques participent toutes à la formation du jugement d’un client qui évalue un produit ou un service

Dés la fin des années 70, des modèles ayant pour but identifier et présenter le processus de formation de la satisfaction ont été créé. Parmi ces modèles proposés, on peut citer le cas du théoricien Heiribert Gierl (1995) qui propose un modèle s’appuyant sur le «paradigme de la confirmation / dis confirmation (ou information)» (qui présente la satisfaction comme processus comparatif entre la performance perçue par le client par rapport aux attentes de ce dernier) et qui devise le processus qui conduit à la formation de la satisfaction en trois phases principales :

- Lorsque la performance effective est inférieure à la performance théorique, la comparaison cognitive mène à une infirmation négative qui aboutit à une réaction émotionnelle d’insatisfaction. Toute réaction d’insatisfaction conduit alors à un comportement de réclamation.

- Quand l’écart entre la performance effective et la performance théorique est peu important (ou égale) il n’est pas perçue comme une infirmation (positive ou négative) mais comme une confirmation qui provoque un comportement d’indifférence qui n’engendra aucune réaction particulière.

- Enfin, lorsque la performance effective est supérieure à la performance théorique, la comparaison cognitive mène à une infirmation positive qui provoque un comportement de satisfaction pouvant résulter en un compliment.

...