Le marketing d'influence

Juliette DurandDossier de Marketing Classe 2 PGE 1

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1. Diagnostic interne de la marque :

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                 Le diagnostic interne d’une entreprise permet d’identifier les forces qui expliquent la réussite de l’entreprise ainsi que ses faiblesses.

Zalando repose sur un nouveau canal, pilier fondamental de la marque ; le e-commerce. Aujourd’hui le e-commerce est en pleine croissance en France et ne cesse de croitre. En effet, les entreprises ont pris conscience des enjeux de cette stratégie mais aussi des bénéfices qu’elle pouvait entrainer. Elles renforcent leur présence sur le web, créé leur site marchand et communiquent de plus en plus par internet en s’appuyant énormément sur les réseaux sociaux. Les Français passent en effet de plus en plus de temps sur internet donc sur les réseaux sociaux et osent franchir le pas de l’achat en ligne. En 2010, les sites marchands actifs ont augmenté de 29%. Ce faisant, la plus grande marche de manœuvre de la marque repose en grande partie sur la publicité radio, sur internet ou encore la télévision. C’est ce qui la fait grimper en obtenant une place dans le top 10 des géants de la mode en ligne. La stratégie « mass média » ou « médias de masse » représente l’utilisation d’instruments techniques de diffusion rapide. L’objectif étant d’émettre un message s’adressant à un public très large et d’ainsi pouvoir touche une cible particulière. C’est une stratégie très utilisée par la marque Zalando. En effet la marque repose énormément sur les réseaux sociaux, notamment Instagram qui propose un compte moderne qui offre du contenu pour tous comme par exemple en France ; où récemment la marque a, pour l’occasion des fêtes, mis en place un concours. Les personnes visées ici sont celles abonnées au compte Instagram.[pic 17][pic 18]

La marque repose sur une autre stratégie fondamentale : La diversification. Effectivement, le diversification est l’action pour une entreprise de produire de nouveaux produits ou services et d’entrer ainsi sur de nouveaux marchés. Pour résumer, c’est un moyen de développer l’activité en profitant d’un savoir-faire et d’une notoriété de marque sur un univers donné. Lors de son commencement, Zalando proposait seulement des chaussures. Aujourd’hui l’éventail de produits proposés par la marque a extrêmement augmenté : Vêtement, accessoires de mode, beauté, vêtements de sport et même des articles de secondes mains. [pic 19]

Si Zalando est aujourd’hui considéré comme le leader du e-commerce en Europe, c’est notamment grâce à la diversité de son offre mais également grâce à ses services. Cet autre facteur qui détient la clé du succès de Zalando est sans hésiter le service client proposé. En effet, le site est très bien organisé afin de pouvoir trouver réponse à nos questions le plus rapidement et simplement possible. La première solution est le « chatbot » ; un chat automatique et direct sur le site sous forme de discussion chat. La seconde solution est une communication pour mail qui prend seulement 4 à 5 jours maximum pour recevoir une réponse. Et enfin, le service client par téléphone qui est disponible 7 jours sur 7 de 8h à 22h. Tout cela nous montre que le rapport acheteur-vendeur est des plus sophistiqué, rapide et irréprochable dans cette entreprise. C’est un grand atout. Par ailleurs, les retours sont gratuits. Tout cela est bénéfique pour l’entreprise car cela rapproche davantage la clientèle de la marque et donc créé la fidélisation du client. C’est une stratégie essentielle dans une entreprise car cette relation à long terme est avantageuse pour l’entreprise. Elle permet de développer des bénéfices sur la durée à travers des relations de confiance.

Mais tout cela relève d’articles et de doccumentaires. J’ai donc voulu me faire mon propre avis en me mettant dans la situation d’une cliente. Je suis donc allée sur le site. J’ai tout d’abord testé le chat qui est très utile pour les questions assez basiques telles que ;  « Quels sont les délais de livraison » ou alors « Où trouver un code promo ». Puis j’ai envoyé un mail pour demander dans combien de temps arrivera un article en rupture de stock. J’ai reçu une réponse sous seulement 2 jours par mail. Et enfin je les ai contacté sur leurs numeros service clients : j’ai dû attendre 2 minutes ; ce qui est très peu comparé aux autres sites e-commerce.

Comparé à ses forces, les faiblesses de Zalando sont minimes. Les dépenses faites pour satisfaire au mieux le client sont de plus en plus élevées car le client est de plus en plus exigeant. En effet, les site e-commerce demandent un certain investissement financier mais aussi une organisation optimale pour favoriser la rapidité des commandes sans oublier la relation client. De plus, la pénétration de la France dans le e-commerce est en retard comparé à certains autres pays comme l’Italie ou le Royaume-Uni. Enfin, on peut affirmer que le monde de la mode ne vit pas ses plus beaux jours car les priorités des consommateurs ne sont plus tournés vers la mode. [pic 20][pic 21]

2) Diagnostic externe de la marque :

                 Le diagnostic externe a pour objectif d’identifier les menaces et opportunités de l’environnement afin de détecter les facteurs clés que l’entreprise doit maîtriser pour survivre et prospérer. 

Comme nous le savons, la stratégie matrketing de Zalando s’effectue essentiellement en ligne. L’interaction entre vendeur et acheteur est des plus importantes. C’est pour cela que Zalando se doit d’être présent sur tous les résaux sociaux et d’etre le plus actif possible pour interagir avec des potentiels clients. La marque peut s’appuyer sur ces sites, applications et autres pour faire entendre des offres spéciales et des promotions ou alors pour réaliser des concours, événements…

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