La fidélisation des clients

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La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. Ce nouveau crédo repose sur la baisse de la fidélité des consommateurs (ces derniers auraient profité de la crise pour remettre en cause leurs habitudes, pour réutiliser leur « pouvoir d’achat » et ils seraient devenus plus « zappeurs » que jamais), mais également la fidélisation des clients existants coûterait beaucoup moins cher que le recrutement de nouveaux clients.

En conséquence les politiques de fidélisation amélioreraient les résultats dans des proportions considérables (une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter de 25 à 100 % la valeur du client moyen »). De même, cette fidélisation naît d’un choix illimité de produits à la disposition des clients. La capacité de trouver tout rapidement après avoir comparé les prix, s’être renseigné sur la qualité des produits, échangé des informations avec d’autres utilisateurs oblige le commerçant à être attentifs aux attentes des consommateurs. La possibilité d’étendre sa visibilité par les points de vente, téléphone, courrier postal, e-mail, SMS, web permet de sensibiliser les consommateurs selon divers supports.

La relation client devient l’un des éléments constitutifs de la marque : il est essentiel pour les entreprises de mettre en place des dispositifs d’écoute, de relais et d’animation clients, pour qu’ils continuent de préférer les produits et services de l’entreprise.

La fidélisation est un combat de tous les jours pour lequel il faut en permanence s’adapter à l’environnement de l’entreprise et du marché.

La fidélisation est aussi et avant tout une relation vendeur/ client dont les deux parties doivent tirer profit.Quelles que soient les techniques de fidélisation développées par l’entreprise, elles ne doivent servir qu’à mieux comprendre et mieux servir le client.L’objectif n’est pas de vendre à court terme mais d’investir à moyen/long terme sur la cible : le client doit alors être sollicité, écouté et respecté.

La fidélisation n’est jamais acquise, il est donc important d’entretenir avec le client une différenciation permanente. En ce sens, il faut lui proposer des offres qui lui correspondent et l’incite à ne pas aller voir la concurrence ,telles que:

Amortissement des coûts d'acquisition : Ces derniers peuvent être parfois prohibitifs. Ainsi, garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d'en recruter un nouveau

Bien sûr, si le client n'est pas fidélisé, l'amortissement du coût d'acquisition ne peut se faire. Le levier de rentabilité lié à l'amortissement des coûts d'acquisition est donc particulièrement fort pour les secteurs où la durée de vie d'un client est théoriquement élevée et où par conséquence, les coûts d'acquisition peuvent être très élevés en regard des premières transactions enregistrées. On peut citer par exemple les domaines de l'assurance et de la banque, les clubs de livre ou les clubs de vacances.

L'augmentation du C.A. généré par client : Pour un grand nombre de secteurs d'activités, plus un client est ancien, plus en moyenne il génère du chiffre d'affaires en augmentant sa

fréquence d'achat et le montant moyen des achats réalisés. Cette augmentation du C.A. liée à l'ancienneté du client s'explique par la confiance croissante éprouvée à l'égard du vendeur et par une meilleure connaissance de son offre.

La diminution des coûts de gestion : Un client fidèle devient moins coûteux à gérer, car il connaît mieux l'entreprise et son fonctionnement et a tendance à moins utiliser ou de façon plus autonome les fonctions de support. Dans le même temps, l'entreprise apprend également à connaître son client ce qui peut aussi se traduire par la diminution des coûts de gestion.

Bien entendu, le potentiel d'économies lié à la diminution des coûts de gestion est très variable d'un secteur d'activité à l'autre.

Les effets de recommandation : Plus un client est ancien, plus sa propension à recommander l'entreprise est forte et plus ses recommandations sont pertinentes et adressées à des profils de prospects correspondant à la cible de l'entreprise.

SOMMAIRE

1) Qu'est-ce que la fidélisation

Définition

Chiffre clés moyens

2) Qui fidéliser et pourquoi?

Evaluation client

Prospection

Pourquoi fidéliser?

Qui fidéliser?

Principe de PARETTO

4 bonnes raisons pour fidéliser sa clientèle

3) Outils et supports de fidélisation

Le service client

Le couponing

La carte de fidélité

Le site internet

Les cadeaux

Le club

Le parrainage

La lettre d'information

Le consumer magazine

Les 5 étapes de fidélisation

4) Les enjeux de l'e- réputation

5) Enjeux et limites de la fidélisation

Enjeux de la fidélisation

Limites de la fidélisation

Date de mise à jour 22/04/2013

 I.Qu’est-

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