La Fidélisation Client

LA FIDÉLISATION CLIENT

La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. Ce nouveau crédo repose sur la baisse de la fidélité des consommateurs mais également la fidélisation des clients existants coûterait beaucoup moins cher que le recrutement de nouveaux clients.

En conséquence les politiques de fidélisation amélioreraient les résultats dans des proportions considérables (une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter de 25 à 100 % la valeur du client moyen »). De même, cette fidélisation naît d’un choix illimité de produits à la disposition des clients.

La capacité de trouver tout rapidement après avoir comparé les prix, s’être renseigné sur la qualité des produits, échangé des informations avec d’autres utilisateurs oblige le commerçant à être attentifs aux attentes des consommateurs.

La possibilité d’étendre sa visibilité par les points de vente, téléphone, courrier postal, e-mail, SMS, web permet de sensibiliser les consommateurs selon divers supports.

La relation client devient l’un des éléments constitutifs de la marque : il est essentiel pour les entreprises de mettre en place des dispositifs d’écoute, de relais et d’animation clients, pour qu’ils continuent de préférer les produits et services de l’entreprise.

La fidélisation est un combat de tous les jours pour lequel il faut en permanence s’adapter à l’environnement de l’entreprise et du marché.

La fidélisation est aussi et avant tout une relation vendeur/ client dont les deux parties doivent tirer profit.

Quelles que soient les techniques de fidélisation développées par l’entreprise, elles ne doivent servir qu’à mieux comprendre et mieux servir le client.

L’objectif n’est pas de vendre à court terme mais d’investir à moyen/long terme sur la cible : le client doit alors être sollicité, écouté et respecté.

La fidélisation n’est jamais acquise, il est donc important d’entretenir avec le client une différenciation permanente. En ce sens, il faut lui proposer des offres qui lui correspondent et l’incite à ne pas aller voir la concurrence .

I. Qu’est- ce que la fidélisation ?

DÉFINITION

Nature d'une stratégie marketing conçue et mise en place dans le but de permettre aux consommateurs de devenir puis rester fidèles au produit, au service, à la marque, et/ou au point de vente. La fidélisation doit permettre un meilleur contrôle de l'activité et, à terme, une plus grande rentabilité dès lors que l'on considère que dans la majorité des cas, un consommateur fidèle coûte moins cher à la marque ou à l'enseigne que le recrutement d'un nouveau consommateur. La fidélisation repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la relation client.

L'intensité de la concurrence a rendu la fidélité des consommateurs beaucoup plus fragile et les entreprises ont, dès les années 1990, commencé à déployer de véritables stratégies de fidélisation à long terme plutôt que de continuer à enchaîner les techniques dites de fidélisation, mais qui consistaient le plus souvent à des opérations promotionnelles, par définition ponctuelles. Cette évolution repose sur l'idée que l'on perçoit alors le consommateur pour sa valeur toute sa vie durant, et plus simplement pour la valeur d'un achat déterminé.

CHIFFRES CLÉS MOYENS

*20 % des clients représentent 80 % du chiffre d'affaires

*10 % des clients représentent 90 % de vos profits

*Un client très satisfait en parle à 3 personnes

*Un client mécontent en parle à 12

*Un client très mécontent en parle à 20

*98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter

*Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus

*75 % des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit

*La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu'ils ne sont pas considérés

*Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser

*Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher

*Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20 % de ses clients

*5 % d'augmentation de la fidélité augmente les profits de 25 à 55 %

Ces chiffres ont pour objectif de montrer qu’avant de prospecter et mener une campagne de fidélisation, il est essentiel de valoriser au mieux son patrimoine clients si chèrement acquis.

II.Qui fidéliser et pourquoi ?

EVALUATION CLIENT

Pour connaître ses clients il existe plusieurs sources de données à analyser :

les questionnaires de satisfaction, les études sur panel de consommateurs, les courriers et appels reçus au service client…

A l’heure du web 2.0, une nouvelle source a pris une importance majeure : les conversations dans les médias sociaux. Il s’agit d’appréhender le consommateur par ce qu’il peut écrire sur internet.

Contrairement aux autres, cette dernière est difficilement mesurable.

Internet a la particularité de développer, mais également d’effondrer les ventes d’une marque du fait de la forte visibilité.

PROSPECTION

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