Jonathan Corriveau

Dans l’analyse de la situation de l’entreprise Assurances Sécuriplus, nous mettrons en avant la similitude de la gestion employée avec les principes de division et d’organisation scientifique du travail tel que définit par Frédérick W. Taylor (1911). Puis nous verrons quelle est sa correspondance aux principes administratifs crées par Henri Fayol (1916). Enfin nous dressons une critique de l’approche de l’entreprise sur la base des postulats du mouvement des relations humaines et du modèle participatif.

La division du travail au sein de l’entreprise Assurances Sécuriplus se caractérise dans un premier temps par l’apparition de trois divisions distinctes : la division vie, la division industrielle et la division médicale.

Chacune de ces divisions se spécialise dans une branche de police d’assurance (assurance-vie ; assurance-accident et assurance-invalidité à long terme et compléments d’assurance-maladie ; assurance-médicament et soins dentaires), ce qui permet aux employés de chacune des divisions de ne traiter que les dossiers les concernant. Comme le spécifie l’étude de cas :

« Chaque division possède sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau. » [1]

Dans la division médicale qui fait l’objet de l’analyse critique, nous retrouvons la direction des services adminstratifs, la direction des ventes et deux directions disctinctes pour le service des réclamations : réclamations des médicaments et réclamations des soins dentaires. [2]

L’organisation du travail de façon scientifique , tel que Frédérique W. Taylor en a élaboré les grands principes, s’oppère au sein de la division médicale par la décomposition des tâches afin d’assurer l’efficacité du travail (augmentation de la productivité par la réalisation de tâches rendues répétitives et de ce fait, systématiques) qui se traduit par un cheminement des réclamations à la fois planifié mais également spécifique. En effet, tel que le souligne l’étude de cas, le traitement du courrier est exécuté selon un horaire précis. Le premier tri du courrier s’effectue tous les jours à 11:00, puis est redistribué à 14:00 à chacun des services concernés. Les temps de transit sont spécifiques à chaque type de réclamation soit trois jours pour les réclamations dites ``simples’’ et neuf jours pour les réclamations dites ``complexes’’.[3] Les commis traitant ces réclamations disposent de consignes spécifiques et précises pour la réalisation de leurs tâches. La pensée Taylorienne « la recherche de la meilleur méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires et leur prescription par l’encadrement » [4] prend ici tout son sens. La division du travail se fait donc de manière horizontale où chaque employé réalise une tâche spécialisée.

Le succès d’une division et spécification des tâches tel que décrite auparavant repose, selon Taylor sur un recrutement adéquat, et comme le précise l’étude de cas, l’entreprise Assurances Sécuriplus nécessitait « des employés compétents, attentifs et bien informés » [5]. Cette description des compétences requises pour le travail de commis au service des réclamations montre la similitude avec un autre des principes d’organisation de travail défini par Frédérique W. Taylor qui est « le recrutement de l’individu le plus apte à accomplir la tâche » [6].

Afin de répondre à des demandes de qualités et de comprendre l’articulation du traitement des réclamations, il est spécifié dans l’étude de cas que les membres de la direction de l’entreprise Assurances Sécuriplus ont procédé à deux études : la première analysait le temps de traitement en fonction du type de réclamation et mettait en avant la distribution des activités consacrées à chaque type de réclamation (déplacement, classement, vérification et traitement). La deuxième étude avait pour objectif de quantifier et connaître les raisons des erreurs survenants dans le processus de traitement des réclamations. Il est également spécifié dans l’étude de cas, que dans l’optique d’atteindre une performance de la part des commis dans leur réalisation de leur tâche, des formations ciblées ont été données (cours de saisie et de traitement et formation à l’utilisation d’un nouveau logiciel). [7]

Ces deux études soulignent un geste de contrôle et de suivi de la part des dirigeants. Les formations évoquées font partie du processus de recherche de productivité et d’efficacité nécessaire à la maximisation des profits pour l’organisation, en l’occurence, rendre l’entreprise Assurances Sécuriplus plus compétitive et offrir une qualité constante à sa clientèle en limitant les coûts (causé par les erreurs de traitement) . Ce principe d’organisation « la formation, le suivi et le contrôle permanents du personnel » est également l’une des propositions du système de Taylor complémentaire aux deux autres principes évoqués précédemment.[8]

Dans le style de fonctionnement tel que décrit ici, on retrouve le principe majeur de la pensée taylorienne « la division verticale du travail entre les personnes qui conçoivent et celles qui l’exécutent » [9]. L’étude de cas démontre clairement l’existance d’une séparation entre la direction, qui prend les décisions (implantation d’un nouveau logiciel), réalise des études de contrôles et de suivi, et les commis de bureau à qui la direction exige une exécution parfaite de leur tâches et auxquels aucune information n’est donnée (confidentialité des études réalisées) et aucune réflexion n’est demandée (les suggestions d’amélioration que pourraient émettre le personnel ont fait l’objet d’un refus d’écoute de la part de M. Blanchette)[10] .

La correspondance du fonctionnement de l’entreprise aux principes du taylorisme tel que justifié auparavant appuie la critique faite au modèle scientifique soit « la séparation de la planification et de l’éxécution des tâches et le déplacement du savoir vers la direction contribuent à l’aliénation et à la monotonie du travail »[11].

La situation critique actuelle présente dans la division médicale démontre les limites de l’application de ce modèle scientifique au sein de l’organisation.

Outre l’organisation scientifique appliquée au sein de l’entreprise Assurance Sécuriplus tel qu’expliqué précédemment, nous allons analyser le respect de chacun des principes d’administration classique tel qu’établit par les reflexions de Fayol . Au nombre de quatorze, ces principes sont décrits

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