Introduction aux études et à la recherche

CHAPITRE I : INTRODUCTION AUX ETUDES ET A LA RECHERCHE                                     APPLIQUEE

1. Définitions

1. Enquête

Une enquête est une collecte et une analyse d’informations dans le but de faire face à une situation donnée (prise de décision marketing ou ressources humaines).

1. Satisfaction

2-1 : satisfaction (salarié) :

C’est un sentiment de bien-être qui résulte de l’évaluation faite par un salarié du contenu de son travail, de son environnement professionnel et de la réponse apportée à ses exigences (besoins et attentes).

La satisfaction résulte d’un processus mettant en présence deux types de perceptions :

• la 1ère perception implique les attentes personnelles. Les réactions affectives d’un salarié dépendent de l’écart  entre ce qu’il obtient de son environnement professionnel et ce qu’il en attendait (une attente est la probabilité qu’un évènement se produise).

• la seconde perception concerne les processus de la satisfaction par les besoins. ce type d’approche permet de comprendre le processus de la satisfaction selon l’importance de l’écart perçu par le salarié entre ses besoins et ce qu’il obtient réellement.

Lorsque l’on cherche à identifier le niveau de satisfaction d‘un collaborateur, on peut s’attendre à l’un des trois résultats suivants:

• primo, le salarié attend plus qu’il ne perçoit avoir reçu : ce qui correspond à une insatisfaction plus ou moins importante pouvant entraîner la démotivation des collaborateurs.

• Secondo, le salarié reçoit autant que ce qu’il prévoyait ; ce qui reflète un niveau de satisfaction minimum.

• tercio, le salarié reçoit plus que ce qu’il attendait ; dans ce cas, l’entreprise démontre qu’elle sait satisfaire ses salariés. Le travail est fait avec plaisir et les relations de travail sont harmonieuses.

2-2- Satisfaction (client) :

C’est l’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes.

La satisfaction des clients est très importante car :

• cela ne sert à rien de recruter de nouveaux clients si c’est pour laisser partir à la 1ère commande.
• le seul qui peut nous dire si nous faisons bien notre travail, c’est le client.
• Il n’ y a pas de volonté de progrès sans volonté de mesure ;
• satisfaire le client, c’est le fidéliser.

1. Enquête de satisfaction et motivation

        3-1 : Enquête de satisfaction

Une enquête de satisfaction est un ensemble d’actions, de techniques qui consistent à recueillir des informations utiles à l’action des responsables de l’entreprise (RH et marketing).

• en interne, elle porte sur la mesure de l’opinion du personnel en tant que "client" des "prestations" internes du management des ressources humaines (style de management, équité, formation, avancement, rémunération…)

Elle permettra de disposer de façon permanente ou périodique, des indicateurs fiables du climat social interne de l’organisation.

Il s’agira ici de recueillir les avis et opinions des salariés de l’entreprise sur :

• La politique de recrutement
•  La politique de rémunération
• La politique de formation
•  Le  profil de carrière
• La politique de sécurité sociale
• L’hygiène de vie
• Le climat social

• La politique de communication interne
• Etc.

• En externe, elle permet de recueillir des données sur les attentes, les éléments de qualité du bien ou service, la perception des écarts pour aboutir à des indicateurs de satisfaction de la clientèle et apporter au besoin des améliorations.

Il s’agira ici de recueillir les avis et opinions de la clientèle externe sur les variables d’action de l’entreprise que sont :

• Le produit
• Le prix
• La distribution
• La communication
• La force de vente

1. : Motivation

La motivation, c’est l’ensemble des forces qui agissent sur une personne et la poussent à agir et à adopter un comportement spécifique. En d’autres termes, la motivation est le besoin ou le dynamisme intérieur qui pousse un individu à agir dans un sens orienté vers un objectif.

1. Nature et sources d’informations

4-1 : Sources d’informations

Dans le cadre d’une enquête, le chargé d’études peut recourir à plusieurs catégories de sources. Il existe principalement deux (02) sources d’informations :

* les sources internes : il s’agit de toutes les sources d’informations susceptibles d’aider le chargé d’études à résoudre son problème et qui sont à l’intérieur de l’entité qui commandite l’enquête. Selon les cas, il peut s’agir de la bibliothèque des études antérieures, des fichiers clients, du bilan social, des réclamations et suggestions des clients ou du personnel etc..

* les sources externes

il s’agit de toutes les sources d’information susceptibles d’aider le chargé d’études et qui sont à l’extérieur de l’entité qui commandite l’enquête. Selon les domaines, on pourra recourir aux organismes internationaux, aux ministères, à la chambre de commerce et d’industrie, au tribunal du travail, etc…

4-2 : Nature des informations

Dans le cadre d’une enquête, les informations recueillies peuvent être de différentes natures. Il existe les informations primaires et les informations secondaires.

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