Comportement d'achat en ligne au Maroc

UNIVERSITE CADI AYYAD[pic 2]

ECOLE NATIONALE DE COMMERCE

ET DE GESTION - MARRAKECH -

[pic 3]

MÉMOIRE DE FIN D’ÉTUDES

POUR L’OBTENTION DU MASTER D’UNIVERSITÉ EN

MARKETING ET COMMUNICATION COMMERCIALE

[pic 4]

Le comportement d’achat en ligne du consommateur:

Principaux déterminants et éléments du contexte Marocain

ELABORE PAR : M. Zohair EL ASSEL 

ENCADRE PAR : Dr. Smail OUIDAD

Responsable pédagogique de la formation

Pr. Bouchra LEBZAR

REMERCIEMENT

        A toute personne, qui a contribuée de prés ou de loin à l’élaboration de ce mémoire, qu’elle trouve ici l’expression de ma sincère reconnaissance.

        Mes remerciements et ma grande gratitude A mon encadrant Monsieur Smail OUIDAD notre cher Docteur d’état en Marketing, qui n’a ménagé aucun effort pour m’orienter et me guider tout au long de la période de l’élaboration de ce mémoire.

        Mes remerciements vont aussi à Monsieur Kamal WAANOUL, doctorant en sciences de gestion à la faculté des sciences économique de Marrakech pour son soutien et sa disponibilité.

Remerciements à l'équipe enseignante :

        A Madame Bouchra LEBZAR et à toute son équipe pour la richesse des enseignements et des échanges tout au long des modules du MCC8

        Remerciements à tous les collaborateurs d’Attijariwafa Bank pour avoir contribué à la réflexion lors de l'élaboration du mémoire.

        Remerciements a tous mes chers collègues de classe pour cette agréable année universitaire.

        Mes sincères remerciements a ma famille, mes parents, ma sœur, et surtout ma petite nièce KAMAR, ma source d’inspiration.

Sommaire

Remerciements

Sommaire

INTRODUCTION GENERALE

CHAPITRE I : L’ACHAT EN LIGNE : PRESENTATION DU CONCEPT ET MOTIVATIONS POUR LE CONSOMMATEUR

Introduction du chapitre I

I.        Le concept d’achat en ligne

1.        Le commerce électronique

2.        La distinction entre e-commerce et e-business

3.        Le processus d’achat en ligne

4.        L’expérience de la consommation sur Internet

II.        Les déterminants de l’achat en ligne

1.        Les facteurs situationnels

2.        La connaissance d’Internet

3.        La confiance

Conclusion du chapitre I

CHAPITRE II :

ETAT DES LIEUX DE LA PRATIQUE DE L’ACHAT EN LIGNE : DONNEES INTERNATIONALES ET PLACE DU MAROC

Introduction au chapitre II

I.        Données Internationales sur l’achat en ligne

II.        L’achat en ligne aux Etats-Unis

III.        L’achat en ligne au Maroc

1.        Le paysage de l’achat en ligne au Maroc en 2008

2.        Le contexte de l’achat en ligne au Maroc

3.        Les principaux résultats de l’étude de  LMS-CSA en 2012

4.         Les principaux résultats de l’étude du site marocain AVERTY.MA en 2013

5.        Les principaux résultats de l’étude conduite par MASTERCARD sur les         comportements d’achat en ligne au Maroc en 2014

CONCLUSION GENERALE

RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES

INTRODUCTION GENERALE

A travers le monde, les consommateurs peuvent acheter en ligne 24 heurs par jour, sept jours par semaine et 365 jours par an. Un bon nombre de secteurs d’activité, incluant les assurances, les services financiers, le matériel informatique, les voyages, les livres, la musique, les vidéos, les fleurs ou l’automobile,  enregistrent une croissance soutenue de leur vente en ligne.

L’avancée de la technologie Internet a permis désormais aux consommateurs d’acheter à partir de leurs maisons.  L'achat en ligne réfère à tout type de transaction commerciale opérée en tout ou en partie par le biais du réseau Internet. Des termes comme  « achat en ligne », « achat sur le web », « achat par Internet », « web achat » ou « magasin en ligne »  peuvent être utilisés d’une manière interchangeable pour désigner le même concept.

En 2012, le commerce électronique mondial a augmenté de 21,1 % par rapport à 2011, pour atteindre la barre des 1 000 milliards de dollars de chiffres d’affaire. Aux côtés des Etats-Unis, leader  mondial dans le domaine des transactions commerciales en ligne, cette forte croissance s’appuie particulièrement sur la Chine, l’Inde et l’Indonésie, où les ventes en ligne vont augmenter plus vite qu’ailleurs dans le monde ces prochaines années. D’ailleurs, l’empire du Milieu devrait détrôner le Japon dès 2013 et devenir le second pays de l’e-commerce, derrière les Etats-Unis.

Au Maroc, nous assistons à une nouvelle ère  du paiement en ligne. En effet, avec plus de 8 millions de porteurs de cartes bancaires, le paiement en ligne par carte au Maroc est passé de 30 millions de DH en 2008 à 104,5 millions de DH en 2009 et 504,2 millions DH en 2011. Par ailleurs, et avec le développement du payement via mobile, ces chiffres sont appelés à connaitre une plus forte croissance.  La volonté politique affirmée de développer ce secteur, au travers du Plan Maroc Numérique 2013, a contribué à la multiplication des sites marchands et des services gouvernementaux en ligne  ainsi  que  le  renforcement  du  dispositif  juridique  avec lʼadoption de plusieurs lois visant à harmoniser le cadre juridique marocain avec les textes communautaires de l’Union Européenne.

...