Stratégie et travail

Cas final : Travail et Stratégie

A l’occasion du Comité de direction du 15 novembre 2019, deux stratégies sont proposées dans le cadre du déploiement du plan SAM22 et transformation digitale évaluation de performance positive en fin de période.

La première stratégie proposée est de diminuer les coûts afin de gonfler le résultat final. La SAM voit une augmentation de 7% des coûts ce dernier trimestre, et cette augmentation est directement liée au déploiement de SAM22. En effet, cette augmentation est d’une part imputable aux charges liées au investissements numériques et de l’autre aux consultants engagés dans la construction et validation de la base de données de SAM. Cette stratégie défend qu’il existe une marge d’erreur tolérable pour la base de données de SAM, et qu’il n’est donc possible d’améliorer le résultat de l’entreprise en diminuant l’investissement destiné au déploiement de SAM22. En effet, la perte financière que génèrerait sur 10% des dossiers une construction plus laxiste de la base de données est négligeable face au coût que représente l’effort nécessaire à l’alimentation optimale de la base. Afin de compenser, une bonne communication des équipes est mise en avant. Dans la même lignée, il est défendu que la réduction des coûts passe également par une réduction du capital humain et notamment des conseillers clientèle trop âgés qui font preuve d’une résistance au changement technologique. Pour remplacer leur travail, il est préconisé de traiter informatiquement les petits dossiers. En termes d’image donnée aux investisseurs, ce plan de licenciement peut être défendu comme une action prévoyante, qui s’avance sur la digitalisation des métiers de l’assurance.

Il existe différents enjeux relatifs à la création de valeur de SAM pour cette stratégie :

• SAM c’est jusqu’à présent distingué par une relation de proximité avec ses clients. Si nous décidons d’accepter une marge d’erreur ou informatiser une partie du traitement des dossiers, nous risquons de perdre cette relation de proximité avec certains de nos clients, qui pourrait même entrainer à la perte de ceux-ci
• Le plan de licenciement pour conseillers clientèle les plus âgés revient à licencier les collaborateurs qui ont la meilleure connaissance du marché et des clients. En effet, et compte tenu qu’ils ont évolué dans l’esprit de proximité avec la clientèle, ils disposent à présent d’une finesse d’analyse qui n’est pas présente chez les nouveaux arrivants.
• Il est important de signaler que cette stratégie implique certes une amélioration du résultat à court terme, mais ne tiens pas forcément compte de l’impact à long terme pour SAM et l’avantage concurrentiel qu’ils ont maintenu jusqu’à présent, basé sur la proximité avec ses clients.

La deuxième stratégie possible est de miser sur la qualité du service proposé par SAM pour se différencier de ses compétiteurs sur le long terme. En effet, cette stratégie préconise que si la tendance du marché des assurances est à la digitalisation, à terme ce ne sera plus sur ce plan que SAM pourra se différencier. Ainsi, et pour défendre leur place sur le marché, il s’agit de protéger la valeur que créé la relation commerciale et humaine privilégiée que nous retrouvons à la SAM. Dans ce cadre, le plan SAM22 et notamment l’investissement que représente la mise en place de la base de données doit être total ou nul : pour que cette base de données soit vraiment utile, elle ne peut pas être approximative. De plus, et toujours dans l’objectif de maintenir la relation commerciale comme principal axe de différentiation, cette stratégie mise également sur la formation des chargés de clientèle les plus anciens. En effet, les salariés les plus anciens sont les plus grands créateurs de valeur en termes de relation client et l’objectif doit donc être de les encourager dans cette transformation technologique et non pas les exclure. Finalement, et face aux investisseurs, il est essentiel de justifier cette augmentation des coûts par la vision long terme du plan SAM22 et la vision de la technologie au service de la relation client qui distingue la SAM de ses compétiteurs.

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