La population de téléconseillers

I - DIAGNOSTIC OPÉRATIONNEL

Les caractéristiques de la population de téléconseillers peuvent apparaître comme des obstacles à la politique de fidélisation. En outre, l'enquête menée auprès du personnel, a mis en évidence les causes du mécontentement et de la démotivation des téléconseillers.

A. Caractéristiques de la population de téléconseillers

- Selon nos dernières statistiques et comme le montre l'étude présentée en annexe 1, nos opérateurs sont, pour la grande majorité :

- jeunes (entre 18 et 25 ans) alors que l'âge moyen au niveau national se situe entre 25 et 30 ans ;

- sans expérience professionnelle ou sans activité professionnelle depuis plus de deux ans (30 % occupent là leur premier emploi ou retrouvent un emploi);

- embauchés en contrats précaires pour les2/3 d'entre eux.

- Seulement 11 % des téléconseillers (soit 49 salariés sur 450) ont une ancienneté qui dépasse une année, alors que la moyenne nationale se situe entre deux ou cinq ans.

Le graphique présenté en annexe 2 montre, sur quatre ans, l'évolution de deux paramètres clés :

- depuis 2009, le taux de roulement s'est accru de manière significative passant de 12 % à 45 %, soit une augmentation de 275 %,

- le nombre d'opérateurs dont l'ancienneté est inférieure à 6 mois a plus que doublé passant de

28 % en 2009 à 58 % en 2012.

L’utilisation de contrats précaires ainsi que le manque d’ancienneté représentent des freins dans la mise en œuvre de la nouvelle stratégie commerciale (fidélisation des grands comptes).

La politique RH doit nécessairement être adaptée pour stabiliser le personnel et éviter :

- des coûts de recrutement toujours plus importants pour l’entreprise,

- une diminution de l’efficacité et de la productivité du travail,

- des tensions et une détérioration du climat social,

- une atteinte à l’image de l’entreprise.

B. les freins

Le taux de participation à l’enquête de satisfaction de 89 % est très significatif et représentatif de l’ensemble de la population concernée.

1. l'intégration des salariés sur le site de Mâcon

Les téléopérateurs interrogés ont à 80 % exprimé leur insatisfaction concernant les phases d'accueil et d'intégration dans la société. Force est de constater que B-Online Mâcon ne respecte pas le protocole mis en place à l'échelle du groupe et relatif au parcours d'intégration des salariés (annexe 3). Notre service Ressources Humaines va devoir repenser les mesures d’accompagnement des nouveaux collaborateurs. En effet, telles qu'elles sont actuellement prévues, elles s'avèrent insuffisantes et donc inefficaces, d'une part pour répondre aux attentes des salariés, d'autre part pour atteindre les buts que B-Online s'est fixés.

92 % des salariés se déclarent insatisfaits de la formation reçue au moment de la prise de poste.

Les formations d'une durée insuffisante et le manque d'accompagnement des nouveaux téléconseillers sont sources, pour ces derniers, de stress, de démotivation voire de troubles plus graves. En effet, ils estiment d'une part, ne pas suffisamment maîtriser les outils et les argumentaires, et d'autre part, ne pas être suffisamment opérationnels pour pouvoir assumer la charge de travail et faire face aux appels difficiles (clients mécontents…).

De ces constats, il résulte des difficultés d’intégration sur le plan des compétences à acquérir pour réaliser les tâches demandées.

2. Conditions de travail

Comme dans tous les centres d’appel, les conditions matérielles de travail restent difficiles : fatigue (liée en particulier aux temps de pause trop courts), nuisances sonores, horaires contraignants, monotonie des tâches…, ce qui engendre des risques psycho-sociaux.

Le management de proximité semble inexistant. Le stress des salariés est augmenté par la pression liée à l’atteinte des objectifs. Le climat de travail risque de se détériorer.

Enfin, la politique de rémunération adoptée n’est pas source de motivation (primes très peu souvent accordées). Les téléconseillers estiment que les objectifs sont trop ambitieux.

3. Perspectives de carrière

70 % des personnes interrogées pensent ne pas avoir des perspectives de carrière. Ce chiffre est à rapprocher des 94 % (72 % + 22 % question 6) de salariés ayant une image négative du métier de téléconseiller. Ce sentiment s'explique par les constats suivants : embauche en contrats précaires (CDD ou intérim), possibilités d’évolution de carrière / rémunération limitées, temps de formation insuffisant, échanges limités avec les responsables.

Notre objectif est donc aujourd’hui de

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