Résumer d'une situation problématique entre deux employées d’un restaurant de la chaîne Burger Mart.

Étape 1 : Résumé des faits

Le cas résume une situation problématique entre deux employées d’un restaurant de la chaîne Burger Mart. Line Bromont est gérante d'une franchise de cette chaîne de restaurant et nous pouvons constater ici qu’elle devra faire face à une dispute qui s’est déroulée entre deux employées, Marie et Jeanne.

Marie était âgée de 18 ans et était gérante adjointe de l’équipe de soir. Elle travaillait au restaurant depuis plus de trois ans et était une employée modèle. Elle travaillait 30 heures par semaine pendant qu’elle terminait sa deuxième année de Cégep. Line espérait que Marie s’inscrirait au programme de formation destiné aux cadres de Burger Mart et qu’elle poursuivrait ses études dans le secteur professionnel du collège. (SCHERMERHORN Jr., 2010) Même si elle gagnait seulement un peu plus que le salaire minimum, Line pouvait toujours compter sur elle. Habituellement de tempérament pétillant, Line avait remarqué que Marie était différente depuis quelque temps. Selon Line, c’était peut-être Bernard, le petit ami de Marie, qui était la cause de ce changement d'attitude. Il venait d'être accepté à l'Université de Sherbrooke alors que Marie devait faire des cours de mathématiques durant l'été afin que sa candidature soit aussi acceptée. « Line ne voulait pas voir Marie aller à l'université et elle estimait que Bernard ne serait qu'une passade. »(SCHERMERHORN Jr., 2010)

Quant à Jeanne, elle travaillait depuis quatre ans chez Burger Mart et elle demandait souvent des heures supplémentaires. C'était une personne très travaillante, calme et certainement la plus brillante des étudiantes qui composaient le groupe. Elle était cependant parfois maussade, n'était pas ponctuelle et ne s'intégrait pas bien au groupe. Line pensait que le divorce récent de ses parents était peut-être la cause de ses bouleversements. Elle était aussi du genre à vouloir épater la galerie en affirmant qu'elle s'apprêtait à entrer à l'Université Laval avec une bourse qui lui permettrait de mener des études à temps plein. Travaillant chez Burger Mart depuis quatre années, Jeanne était la seule à avoir connu Line avant qu'elle soit nommée responsable du groupe. (SCHERMERHORN Jr., 2010)

L’incident débuta après que Line eu vérifié les stocks dans les congélateurs. Elle s'aperçut alors que Marie était en pleine discussion avec Jeanne. Elle entendit Marie lui reprocher ses retards et le fait de n’avoir pas nettoyé correctement les friteuses avant de préparer les frites fraîches. Jeanne traita Marie d'« habitante », car elle avait perdu le premier bouton de son uniforme. (SCHERMERHORN Jr., 2010). Les commandes commençaient donc à tarder et les clients commençaient à s'impatienter. Line vit alors Marie pointer son doigt sur Jeanne et la poussée légèrement. Puis, Jeanne saisit un contenant de 10 litres d'huile qu'elle versa sur la tête de Marie. Les deux filles glissèrent donc sur le sol. Finalement, il a fallu 30 minutes à l'équipe pour réparer les dégâts après que Line ait renvoyé chez elle les deux filles.

Étape 2 : Identification du problème

Selon moi, avec le cas « Conflit chez Burger Mart », nous pouvons remarquer la présence d’un conflit interpersonnel entre deux employées Jeanne et Marie. Nous pouvons aussi comprendre que la gérante du restaurant, Line, à un manque flagrant d'efficacité dans la gestion des émotions, des conflits et des attitudes. Nous pouvons remarquer que les deux employés ont plusieurs problèmes personnels qui tendent à modifier leurs comportements, leurs agissements ainsi que leurs humeurs. « Habituellement, Marie était pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter. Mais, depuis quelque temps, elle n’était plus la même, ce qui n’avait pas échappé à Line. » (SCHERMERHORN Jr., 2010) De son côté, Jeanne « était calme, parfois maussade, mais certainement la plus brillante des étudiantes qui composait le groupe […] Toutefois, elle n’était pas ponctuelle et ne s'intégrait pas bien au groupe. » (SCHERMERHORN Jr., 2010) L’incident, qui selon Line était presque drôle, cachait un conflit interpersonnel émotionnel flagrant et un manque de respect entre les deux employés. La situation a mené à des répercussions négatives et désagréables, car « les clients commençaient à s’impatienter […] Il fallut 30 minutes à l’équipe pour réparer les dégâts » (SCHERMERHORN Jr., 2010) Line, de son côté, a manqué de jugement en étant simple observatrice et en laissant dégénérer la situation sans être intervenue plus tôt. Line n’était pas outillée pour affronter la situation et limiter les dégâts. On pouvait donc déceler aussi un problème lié au manque de leadership de Line.

Étape 3 : Identification des causes du problème

Les causes sous-jacentes au conflit interpersonnel entre les deux employées de chez Burger Mart s’expliquent par plusieurs aspects :

- De pouvoir

« Le pouvoir se définit, selon la perspective, comme la capacité d’amener autrui à accomplir une tâche qu’on veut voir mener à bien, ou d'influer sur le cours des événements ». (SCHERMERHORN Jr., 2010) Les employés semblent avoir de la difficulté avec la gestion du pouvoir. La gérante ne fait preuve d'aucune autorité et ne semble pas capable de communiquer avec efficacité ses attentes. Elle semble aussi avoir de la difficulté à prendre position lors du conflit. Il est dans son devoir de gérer des situations de conflits comme celle qui s’est présentée entre Marie et Jeanne.

De son côté, Marie a tenté d’imposer son pouvoir sur Jeanne, mais sans succès. Elle n’était pas outillée pour communiquer ses besoins aux autres employés. « Line espérait que Marie s’inscrirait au programme de formation destiné aux cadres de Burger Mart » (SCHERMERHORN Jr., 2010), mais Marie ne semblait pas s’y intéresser « Line ne voulait pas voire Marie aller à l’université » (SCHERMERHORN Jr., 2010). Elle ne possédait donc à ce moment d’aucune expérience pour tenter de régler les irritants que Jeanne imposait. Avec son poste d’adjointe de l’équipe de nuit, elle détenait un pouvoir légitime qui offre la « capacité qu'à un individu d'influer sur le comportement d'autrui en s'appuyant sur l'autorité hiérarchique qu'il détient ». (SCHERMERHORN Jr., 2010) Malheureusement, elle n’a pas les qualifications nécessaires pour assumer ce poste et ne semble

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