Les Enquêtes

La performance économique est trop souvent handicapée par la gestion défaillante du capital humain et par la pauvreté de l’épanouissement de chacun.

Tower Watson, cabinet mondial de conseil, indique que 88% des salariés pleinement engagés estiment qu’ils peuvent influencer positivement la qualité des produits et services de leurs entreprises.

38% des salariés, inversement, désengagés partagent cette conviction.

Contexte :

Une enquête de la Cegos publiée le 20 octobre dernier, faisait apparaitre une baisse importante de la motivation des salariés et un désengagement qui progresse (entreprises et carrières du 25 octobre 2011).

Autre enquête menée par le cabinet de conseil en Ressources Humaines Mercer : Près d’un salarié français sur trois pense «sérieusement» à quitter son entreprise. (AFP 2011).

Dans ce contexte économique et social tendu de plus en plus d’entreprises mènent des enquêtes auprès de leurs salariés pour connaître le niveau de motivation et d’engagement. Le but recherché est la fidélisation.

Cette opération est d’autant plus nécessaire que les Ressources Humaines sont aujourd’hui confrontées à l’accélération des changements, aux adaptations stratégiques et opérationnelles des entreprises, mais aussi à l’émergence de nouveaux métiers. La sécurité de l’emploi est un enjeu. Elle implique l’atteinte des objectifs, de la mobilité et une meilleure employabilité des collaborateurs.

Face aux évènements fusion, acquisition, concurrence sévère, Il faut maintenir cette relation employé / employeur par l’engagement du salarié vis-à-vis de sa mission, de l’équipe et de l’entreprise.

Le Challenge : Gagner en performance grâce à un salarié engagé, heureux et fidèle.

L’Objectif de ces enquêtes : repérer et évaluer les principaux leviers dont disposent les entreprises pour augmenter cette fidélité. Il est aussi important de vérifier si les actions engagées par les entreprises sont en adéquation avec les attentes des salariés.

Ces enquêtes semblent parfois perdues au milieu d’un « no use land » par manque d’information sur l’utilité et l’utilisation, mais également par manque de communication des résultats, perdant ainsi du crédit auprès des intéressés.

Hilti est dans ce contexte dans un environnement de marché qui change et nécessite de s’adapter. La volonté d’évaluer la capacité de ces managers à porter le changement et le leadership, se pratique depuis près de 20 ans, ainsi que mesurer l’impact des transformations sur les forces vives afin d’identifier les risques et trouver les leviers de satisfaction.

Le challenge est l’utilisation optimale des résultats, grâce au « buy in » des managers, pour rebondir et agir en conséquence, afin d’instaurer un climat d’engagement dans la confiance pour atteindre la performance nécessaire au développement et à la pérennité de l’entreprise.

C’est pourquoi je m’emploierai dans cet exercice à regarder les grandes théories sur l’utilisation de ces enquêtes et de montrer l’intérêt d’utiliser les résultats comme un outil de pilotage et de l’impact d’un marketing social. Je comparerai avec les pratiques Hilti de par son expérience de quasi 2 décennies d’enquêtes, et en j’en tirerai les enseignements pour améliorer l’impact.

Mots clefs : Enquêtes, satisfaction, engagement, fidélisation, communication, outil de pilotage marketing.

INTRODUCTION

Sam Walton, (créateur de Wal-Mart) disait : «Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs ».

La remarque de Sam Watson serait tout aussi pertinente dans l’optique du salarié, si on remplace « client » par « salarié » et « argent » par « énergie / motivation ».

I - Pourquoi l’entreprise devrait s’intéresser à ses salariés ?

Peter Drucker « le Gourou du Management », rappelle que depuis sa création l’ADN de l’entreprise se focalise sur son produit, et sur le marché sur lequel elle le commercialise…mais elle en oublie probablement l’essentiel : celui (celle) qui le fabrique, le facture, le livre, le répare et le vend … Le collaborateur.

Le salarié est aussi précieux que le client. D’ailleurs Vineet Nayar, nous le rappelle volontiers dans son ouvrage « Employe first, customers second ».

Dans cet environnement où fidéliser ses collaborateurs est aussi important pour l’entreprise que conserver ses clients, les enquêtes de satisfaction se révèlent être un outil très pertinent pour bien gérer ses Ressources Humaines.

L’expérience montre que les entreprises sont assez sourdes avec l’information remontante, et se contentent souvent des remontées des managers, des syndicats qui selon les rapports amènent des avis catégoriquement différents ! Mais sans anonymat peut-on prétendre à avoir un vrai retour ?

Une question simple est posée : comment les collaborateurs perçoivent-ils leur relation avec l’entreprise ? Cette question, pourtant anodine, en soulève beaucoup d’autres.

La lecture des différents KPI’s de l’entreprise : résultats, marge, CA, absentéismes, turn-over, rétention rate, etc., et la simple remontée d'informations par les managers ne suffit plus pour évaluer avec pertinence les vraies attentes des salariés.

Fort de ce constat les DRH se sont équipées d’outils tels que les enquêtes d'opinions, baromètres, questionnaires 360° au service de la performance, de programme de bien-être au travail et d’améliorer la qualité du management.

Au vue de la multiplication des enquêtes de satisfaction dans les grands groupes, il est légitime de penser qu’une enquête auprès des salariés peut apporter des éléments supplémentaires.

I - 2 Que faire de l’information collectée ?

Cet outil d’écoute devient indispensable aux entreprises pour fidéliser et retenir les collaborateurs et de fait mesurer leur engagement.

L’importance de l’analyse et des plans d’actions devraient s’appuyer sur un « outil de pilotage ». Les résultats et actions décidés doivent rentrer dans le cadre d’un vrai plan de communication. On vient ainsi renforcer l’engagement en capitalisant sur les résultats obtenus : le « Marketing Social » est prépondérant pour répondre aux

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