L'arrivée Client

MODULE ACCUEIL

SEANCE N°4 : L’ARRIVEE DU CLIENT

Introduction :

Il est très important de réussir l’accueil du client à son arrivée puisque c’est la première impression que celui-ci aura de l’établissement : courtoisie et efficacité sont indispensables.

1. PREPARATION DE L'ARRIVEE

Dès le matin, il est nécessaire de réaliser les opération suivantes :

- Éditer la liste des arrivées prévues : manuscrite mais le plus souvent informatique

- Consulter le fichier Cardex (ou Kardex) : manuscrit ou informatique. Il s’agit de la fiche d’identité du client qui nous permet de mieux le connaître et de mieux anticiper son séjour.

- Classer les dossiers des réservations du jour par ordre alphabétique. Dossier = fiche de résa, bon d’agence, prise en charge écrite, garanties de résa (voir dossier «réservation» en salle).

- Préparer les fiches d’arrivée et les fiches de police ou d’étrangers

Obligatoire (décret 20 mai 1975) rempli et signé par toute personne étrangère dès son arrivée et mis à disposition des autorités de police chaque jour. Il est cependant accordé une tolérance : tenir à disposition. Si non respect : sanction pécuniaire.

- Fiche d'accueil (clé + infos pratiques : n° de #,...)

2. ATTRIBUTION DES CHAMBRES

Cette opération est effectuée le jour même lorsque les résas sont prises par type de chambre.

Il faut procéder de la manière suivante, par ordre chronologique :

- #VIP

- # d’un type particulier (handicapé, communicante, non fumeur)

- # clients habitués (Kardex)

- arrivées matinales (équipages compagnies aériennes)

- # groupes : affecter sur 1 ou 2 étages les plus bas (+ facile pour bagagiste, - de nuisance pour les individuels) NB : prévoir des # individuelles calmes et proches du groupe pour le chauffeur et le guide.

3. PLANNING D’OCCUPATION JOURNALIERE

Ce document permet de tenir à jour les recouches, les clients déjà arrivés, les clients encore attendus, les # hors service. C’est la photographie de l’occupation de l’hôtel sur la journée.

Il donne également des renseignements par N° de # sur le type, le prix, le nom, la nationalité et le type de client présent ou attendu, les modalités du séjour (durée, nombre de personnes).

Il peut également appelé « Room-Rack » : - manuscrit - métallique - informatique

Le planning manuscrit :

Le matin, la réception inscrit :

- en rouge : les recouches

- au crayon à papier les clients attendus

- au stylo noir (repasse) : les arrivées au fur et à mesure

Cases vides : # disponibles

Le planning métallique :

Étiquette rédigée le matin (n°#, nom – prénom, nbre pers, prix #, nationalité, type client, obs : habitué ou non, dates séjour).

Placée dans la gouttière correspondant au N° de #.  sans mica

Contrôle de présence étiquette clients recouche.  mica jaune

Arrivées  mica bleu au fur et à mesure

# hors service  mica rouge.

Gouttières vides = # disponibles

Le planning informatique:

Édité le matin, donne les mêmes informations que les précédents et évolue tout au long de la journée en fonction des mouvements client (départs, arrivées, délogements).

REALISER UNE ARRIVEE

PRENDRE CONTACT

Se tenir droit, SOURIRE

Saluer le client et lui souhaiter la bienvenue

PRENDRE EN CHARGE

Rechercher les besoins : demander son nom

Rechercher le dossier de résa : vérifier les termes du contrat : les dates de séjour

(arrivée, départ), le nombre de personnes, le type de chambre, la prise en charge, le versement d’arrhes…

OU Proposer une chambre en rapport avec les besoins du client

Proposer les services de l’hôtel (arrangements)

ASSURER LA CONTINUITE

Faire remplir une fiche de police et une fiche d’arrivée (dans le établissements haut de gamme, tous les documents sont remplis par le réceptionniste sur présentation d’une pièce d’identité par le client)

Enregistrer un numéro de carte bancaire ou un pré-paiement si absence de garantie à la réservation, si absence de bagages

Annoncer le numéro de chambre et remettre au client la clé ou la carte

Faire la promotion des services de l’hôtel et donner des informations pratiques (horaires pdj, restaurant, bar)

Proposer de l’aide pour les bagages

Indiquer au client la direction pour se rendre à sa chambre

PRENDRE CONGE

Souhaiter un agréable séjour (indiquer au client que l’on reste à sa disposition)

Mettre à jour les documents relatifs à l’arrivée (enregistrement de l'arrivée : mise à jour du POJ, ouverture de la facture, ouverture de la ligne téléphonique, classement des documents dans le bac client)

CAS PARTICULIERS

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