TP NDRC

Andrade

William

NDRC 1                                 TP 10

Question 1 : Proposez des solutions pour améliorer la gestion des demandes écrites des clients Casaphone.

On peut proposer comme solutions pour améliorer la gestion des demandes écrites des clients présentés, :

• S’exprimer sur des forums ou des FAQ (foires aux questions) pour permettre à la communauté d’utilisateurs de répondre et de s’entraider pour éviter la surcharge de mails pour la société.
• On peut proposer aussi des tchats instantanés, pour répondre de façon concise, précise et correctement formulée, il y même un indicateur pour le client pour savoir quand le conseiller est en train de répondre.

Question 2 : Rédigez un mail type d’accusé de réception des demandes clients.

[pic 1]

Casaphone

Bonjour,

Merci d’avoir contacté le service client de Casaphone.

Nous avons bien reçu votre mail concernant le problème sur le téléphone suivant :

IPhone XR

Un conseiller se chargera de vous répondre dans les plus brefs délais (24 – 48 heures)

Si le problème persiste vous pouvez contacter le 01-XX-XX-XX-XX

Cordialement, Bonne journée !

William Andrade

Question 3 : Proposez une phrase type pour accueillir les clients dans le tchat.

Bonjour madame, monsieur

William andrade du service client a votre service,

En quoi puis-je vous aider ?

Question 4 : Quelles informations allez-vous demander à ce client pour pouvoir retrouver sa demande ?

Les informations que je vais demander sont :

• Numéro de commande
• Type de produit
• Adresse de livraison
• Modèle du produit
• Date de livraison prévue
• Prix

Question 5 : Quel est l’intérêt d’être équipé d’un logiciel de phoning connecté au PGI et au CRM pour traiter cette demande ?

Cela permet d’organiser le traitement des demandes et d’effectuer un suivi et un traitement efficaces des demandes, ainsi les téléconseillers peuvent créer dans ces outils, pour chaque demande, un « ticket » avec un numéro unique. Généralement, les demandes par mail génèrent automatiquement des tickets.

Question 6 : Vous avez retrouvé le ticket correspondant au mail de demande du client. Vérifiez si celle-ci a déjà été traitée et formulez une réponse en vous aidant du tableau de suivi des commandes.

Bonjour monsieur,

Votre commande n’a pas encore été traitée, je vais m’en occuper tout de suite.

Je vois qu’il me reste des articles en stock et je vous confirme que votre commande arrivera entre le 05/01 et le 10/01. Si elle n’est pas arrivée après le 10/01, veuillez nous recontacter pour que l’on puisse vous aider.

Bonne journée.

William Andrade

Question 7 : Après avoir répondu au client, effectuez le reporting en indiquant ce que vous faites avec le ticket. Justifiez l’intérêt de ce reporting.

Date d’échéance : 10/01

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