Rapport Etonnement

I/ L’observation de la fonction accueil :

L’espace d’accueil :

L’espace d’accueil du magasin de Bricomarché se situe directement à l’entrée du magasin, c’est un réel atout pour le client.

Cet espace peut contenir trois personnes environ. Le magasin est équipé d’outils informatiques et trois standard téléphoniques dont un dans le bureau des directeurs. Il est toujours sous éclairage Il y a de la musique d’ambiance dans tout le magasin, et des décorations.

Le personnel :

Le personnel est composé de huit vendeurs, de deux hôtesses de caisses. Et des deux directeurs, il n’y a pas vraiment d’hôtesse d’accueil ce sont les hôtesses de caisse qui jouent les hôtesses d’accueil. La tenue vestimentaire est obligatoire ils doivent porter des chaussures de sécurité, un badge, et un haut ayant le logo du magasin, et véhiculer une bonne image de l’entreprise. Le personnel travaille toute la journée en se relayant au moment de la pause.

Les différents types de visiteurs accueillis :

Il y a beaucoup de particulier qui viennent acheter pour leurs travaux Peuvent aussi se présenter des fournisseurs qui vendent du matériels divers liés au bricolage, décoration, animalerie.

II/L’analyse de la fonction accueil :

Qui ? Les clients : Ils sont de trois sortes. Ceux qui ont commandés leurs matériels et viennent les chercher. D’autres viennent acheter le matériels dont ils sont besoin et passent au guichet. D’autres encore, viennent chercher des renseignements.

Les commerciaux : Ils viennent livrer les différentes commandes, ou présenter leurs catalogues.

Quoi ? Les activités sont multiples. Sa fonction première est d’accueillir les clients de répondre à leurs demandes. De plus de répondre aux téléphones, d’appeler des fournisseurs pour passer des commandes, et de l’administratifs.

Où ? Le travail se déroule particulièrement dans l’entreprise même. Les directeurs possèdent leurs propres bureaux.

Quand ? Le matin les hôtesses procèdent à la vérification de leurs caisses, ensuite elles accueillent les clients en face à face et elles gèrent aussi les appels téléphoniques, L’après-midi, les activités de l’accueil sont les mêmes.

Comment ? Les hôtesses d’accueil doivent faire preuve d’empathie, Il faut aussi qu’elles aient une bonne connaissance du magasin et des produits.

Pourquoi ? Elles ont une grande responsabilité Il est impératif de satisfaire le client car un client mécontent est un client perdu.

III/ La conclusion :

En ce qui concerne la fonction accueil, j’ai remarqué deux points forts :

La fonction accueil est situé directement à l’entrée du magasin ce qui permet aux clients de ne pas le chercher dans tout le magasin. Et Le deuxième point fort c’est qu’il est équipé du matériels nécessaire (Ordinateur, téléphone, imprimante…)

Les dysfonctionnements observés et améliorations

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