Résumez en quelques lignes l’idée centrale de l’auteur

Exercice 1 (7 points) Après avoir pris connaissance de l’article ci-après, répondez aux questions suivantes : Travail à faire

1. Résumez en quelques lignes l’idée centrale de l’auteur. (2 points)

L’auteur montre que pour fidéliser un client, il faut voir plus large que le simple fait de « s’occuper » de lui de manière à créer une relation personnelle, en effet, l’auteur prouve, à travers une étude, que ce n’est pas seulement l’approche personnelle mais aussi et surtout celle du besoin qui fidélise le client. Seulement combiner ces deux rôles en même temps s’avère compliqué, c’est pourquoi il faut procéder à une étude de terrain en ciblant le besoin du client et / ou de la marque que l’on représente selon sa popularité.

2. Faut-il préférer le relationnel au rationnel ? (3 points)

Tout dépend du type de d’environnement imposé au vendeur, en revanche, suivant cette étude on sait que rien ne prouve que le fait de se concentrer sur une approche relationnelle aille les fidéliser. En revanche, l’approche rationnel, oui.

Un comportement correct avec une excellente expertise vos mieux qu’une attitude très personnelle sans connaissance des produits que l’on vend. Il faut apprendre à ne pas s’éloigner de l’objectif principal, on ne cherche pas à se faire des amis mais à vendre. Il ne faut pas oublier que le client vient vers nous pour ce que l’on vend et non pour ce que l’on est.

3. Quelles sont les situations respectives dans lesquelles il est préférable de jouer plutôt la carte du relationnel d’une part et de l’expert d’autre part ? (2 points)

Le vendeur est amené à adapter sa négociation en fonction de l’environnement où il se trouve.

Pour tenter une approche relationnelle, il faut déjà identifier les attentes du client, si oui ou non il recherche une bonne qualité de relation. Le statut de l’entreprise joue également son rôle, en effet si celle-ci jouit d’une excellente réputation alors ce caractère devient un atout car le vendeur fera la différence sur les autres marques concurrentes.

Jouer la carte de l’expert, si la marque que nous représentons n’est pas, ou, mal réputée. En effet, le vendeur devra s’assurer que les produits qu'il propose soient en adéquation avec ce que le client recherche sans forcément mettre en avant ces qualités relationnelles. Le client peut aussi jouer sur la situation, en effet, si celui-ci montre qu’il cherche à combler son besoin tout en ayant une relation interpersonnel avec le vendeur alors ce dernier devra s’adapter.

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