Qu'est-ce que la Fidélisation?

INTRODUCTION

La fidélisation qu’est ce que c’est ? On en parle partout. Dans les supermarchés, dans les compagnies aériennes, dans les banques,… L’évolution du commerce dans le monde et en Afrique, et la profusion des produits pour des clients de moins en moins nombreux pousse les entreprises à chercher à enregistrer des achats importants de la part de leurs clients.

Si on reprend les objectifs de toute entreprise qui sont :

1. Recruter des clients ;

2. Conserver leurs clients ;

3. Développer l’importance de leurs clients ;

La question qu’on pourrait se poser est la suivante : « Comment faire pour que le client achète régulièrement ? Comment garder un client que l’on s’épuise à recruter ? C'est-à-dire comment le fidéliser ? »

L’objet de cet article est de contribuer à une meilleure connaissance de tout ce qui entoure la fidélisation des clients, puisqu’elle se situe en plein coeur de la problématique de l’orientation client, qui est une préoccupation majeure des entreprises aujourd’hui.

L’APPROCHE CONCEPTUELLE

La fidélisation des clients comme on l’a dit figure au 1er rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte, qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse.

A partir de 1978, la fidélité à la marque est définie comme une réponse comportementale, partiale (non aléatoire), exprimée à travers le temps, par une unité de prise décision, par rapport à une ou plusieurs marques alternatives et qui incluent une attitude fortement positive envers cette marque.

Il apparaîtra ensuite la notion d’engagement –attachement psychologique émotionnel à une marque à l’intérieur d’une classe de produits- et de sensibilité à la marque (Kapferer et Laurent, 1983).

Dès le début des années 1990, pour récupérer de la crise économique, les entreprises ont opté pour le relationnel afin de satisfaire un nouveau type de client : le client multi attitudes (mieux informé et plus exigeant). Pour le satisfaire, les entreprises essaient d’agir sur sa fidélisation. Celle-ci s’exprime par les comportements de consommation et s’explique par les attitudes favorables des consommateurs à l’égard des produits ou de la marque.

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