Les problèmes liés au niveau des commandes sur le site internet et par téléphone

II - Les problèmes liés au niveau des commandes sur le site internet et par téléphone

Le diagramme de Pareto en pièce jointe montre bien les problèmes liés à ces commandes.

Une enquête a été menée auprès de 200 clients.

A) Les commandes sur le site internet

Le problème le plus important correspond à l’utilisation peu commode du bon de commande sur le site. En effet, plus du tiers des insatisfactions (36%) sont dus à celui-ci.

Les commandes sont compliquées :

- le bon de commande en ligne ne se remplit pas automatiquement

- il est long à remplir

- le client n’est pas rassuré, ni aidé tout au long de sa commande sur le site

- le client préfère le contact humain pour les conseils

L’état des stocks et les délais de livraison sont aussi des problèmes (18%) :

- délais de livraison trop longs (rupture de stocks)

- trop de rupture de stocks

- trop d’erreurs de livraison

B) Les commandes par téléphone

La commande par téléphone fait l’objet de plusieurs critiques (46%) :

- amabilité des hôtesses :

Les hôtesses sont peut-être surchargées par le nombre d’appel, ce qui peut entrainer du stress.

- mauvaise qualité technique des appels :

Cela nuit à la prise de commande et ne fait pas très professionnelles.

- horaires d’ouvertures du service téléphonique pas assez étendus :

Les clientes souhaitent avoir la possibilité de commander 24h/24 et 7j/7. Cela est possible mais il n’y aura pas de contact direct avec le client. (Notamment plus compliqué pour les personnes handicapées).

Des mesures correctives susceptibles d’améliorer la satisfaction client doivent donc être proposées.

...