La réception

INTRODUCTION

Le métier de réceptionniste consiste d’une manière générale à accueillir les clients, cette fonction se décompose en différentes tâches qu’il faudra exécuter tout au long du séjour du client, de l’arrivée jusqu’au départ. Ce métier consiste également à tenir le planning des réservations, exécuter les tâches comptables et administratives et coordonner les différents services de l’établissement.

Le poste de réceptionniste tournant concerne l’exécution de différentes tâches tout au long de la journée, les tâches à effectuer sont différentes suivant le moment de la journée, il existe donc trois postes : le poste du matin, celui du soir et celui de nuit.

La clientèle d’affaires est non négligeable pour un hôtel, il est important de la mettre en valeur grâce à des intentions particulières, ceci peut se faire par la création d’une charte de qualité réservée à la clientèle d’affaires.

1) La réception doit assurer toute une série de fonctions au sein d’un hôtel

Elle a pour fonction principale d’assurer l’accueil tout au long du séjour du client, depuis son arrivée jusqu’à son départ. A son arrivée : effectuer un accueil chaleureux lors de la prise de contact ; découvrir les besoins précis du client durant la prise en compte ; proposer des solutions ; soigner l’affectation de la chambre et  personnaliser la prise de congé. Durant son séjour : elle doit se tenir à la disposition du client pour faciliter son séjour, effectuer des services divers à la demande du client, l’informer sur les spectacles et activités touristiques.  A son départ : elle doit s’assurer que son séjour s’est bien déroulé.

La réception a également pour tâche de tenir à jour le planning des réservations des chambres. Elle renseigne les clients par téléphone sur les disponibilités, elle effectue des réservations et enregistre les modifications à faire.

La réception s’occupe aussi des tâches comptables et administratives, elle effectue la comptabilité journalière, la facturation des prestations, l’encaissement des notes et le contrôle des paiements différés. En présence du client, la réception procède à son enregistrement, elle établie la facture et encaisse le règlement à la fin du séjour.

La réception a aussi pour tâche de coordonner les équipes d’étage et d’entretien en indiquant quelles chambres préparer.

2) Le réceptionniste est appelé « tournant » lorsqu’il assume toutes les responsabilités de l’accueil. Cela est fréquent dans les établissements disposant d’une équipe peu nombreuse à a réception, le réceptionniste « tournant » s’adapte aux besoins du service par sa polyvalence.

Les tâches à accomplir par le « tournant » sont différentes selon le moment de la journée. Elles peuvent également différer selon les établissements. Le réceptionniste tournant est un employé polyvalent dont les fonctions ne sont pas figées.

Le poste du matin, de 7h à 15h : il s’occupe généralement des facturations. Il prend d’abord le relais avec le réceptionniste de nuit, il prépare les premiers départs, et organise le travail de la journée. Il établit les factures en y intégrant les frais annexes notés dans la main courante. Il prépare les accueils du soir en répondant au courrier, en établissant les statistiques, en répondant au téléphone, en prenant les réservations, en relançant les factures impayées.

Le poste du soir, de 15h à 23h, est consacré à l’accueil. Il prend le relais avec le réceptionniste du matin, et prend la suite du travail de préparation. Il accueille les clients, il contrôle les informations sur son ordinateur, il effectue des changements de dernière minute.

...