Fidélisation des clients

Fidélisation des clients

Avant de commencer il faut tout d’abord distinguer fidélisation et fidélité, l’un étant une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que l’autre étant une attitude “naturelle” des clients envers une marque.

Cette différence peut sembler subtile, mais c’est tout ce qui fait la différence entre les clients d’Air France qui sont séduits par le programme de fidélisation avec des Miles. Les Miles s’obtiennent en devenant membre du Flying Blue, ils permettent d´acquérir un billet prime pour la destination de notre choix ou de profiter des nombreuses offres. On peut acheter des Miles pour les offrir à un ami ou pour vous offrir le voyage de vos rêves. Contrairement à Apple qui elle, a une communauté de Fans sans pour autant mettre en place un véritable programme de rétention clients.

Pourquoi est-ce important de fidéliser ?

La fidélisation demeure l’un des plus puissants leviers pour développer son entreprise sur le moyen et long terme…

Tout commence avec cette règle : « 20% des clients font 80% du chiffre d’affaires ». Rien de plus réceptif qu’un client déjà conquis, rien de plus volatil qu’un prospect.

Voici quelques chiffres pour vous en convaincre :

-5% d’augmentation du taux de rétention sur les meilleurs clients peut générer entre 25 et 55% d’augmentation des bénéfices d’une entreprise (ventes croisées, montée en gamme, accessoires, montée en gamme…)

- Il est généralement 7 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de vendre à un client existant qui est déjà convaincu de la qualité de vos produits.

- 68% des clients quittent une entreprise non pas en raison de problèmes, mais tout simplement par manque de communication

- 98% des clients mécontents ne le font jamais savoir, ils se contentent de vous quitter

Pyramide fidélisation

La première étape c’est de connaitre ses clients.

Pour cela il faut utiliser deux méthodes d’analyse :

- L’Emotionnel. On personnalise le client en listant ses caractéristiques (ex : Mon client Type c’est Kevin, il a 25 ans, il est célibataire et passionné d’informatique. Kevin dépense 500 € en matériel informatique tous les mois…) afin de se placer dans la peau de vos clients (pourquoi ils achètent vos produits, pour quelles situations, quels en sont les motivations…).

- Le Rationnel avec une analyse via des statistiques sur votre base clients et prospects : Loi de Pareto (80% de mes clients actuels sont des PME dans le secteur de l’industrie…), segmentation en clients ABCD, analyse selon les critères Revenu Fréquence Montant…

Cette première démarche permet de caractériser et personnifier les clients et prospects pour mieux connaitre leurs motivations.

La seconde partie de la démarche consiste à analyser la satisfaction des clients et prospects actuels : quels sont les axes d’améliorations, qu’est-ce que vos prospects considèrent comme essentiels ou accessoires…

La seconde étape pour mettre en place une politique de

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