Fiche d'activité drc entretenir

CANDIDAT(E)

  NOM : Mabata-sabas

  PRÉNOM(S) : Jordach

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE : Brico-dépôt

ADRESSE : 22 rue des frères lumières

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 4 : Entretenir la relation client

Suivre les évolutions des attentes du client

☐

Evaluer l’expérience client

☐

Accompagner le client

☐

Fidéliser la clientèle

☐

Accroitre la valeur client

☐

Situation vécue

☐

Situation observée

☐

Titre de l’activité

Apaisé un client mécontent

Date et durée de l’activité

25 minutes

Le contexte de l’activité :

Un client mécontent ramène une boîte de carrelage où quelques dalles apparaissent cassé vient demander des dalles nettes pour remplacer celle-ci

Les objectifs poursuivis :

Réussir à préserver un client sur le point de partir vers la concurrence,

Les cibles

Client adultes, hommes et femmes

Les moyens (Outils et Méthodes)

tire-palettes,palettes,toucan, préparateur de commandes, Phablette ou PDA

Moyen 1 : Recherches documentaires 

Interne

La phablette/ou PDA nous permet de connaître la quantité de stock car tout est noté informatiquement.

Externe

Moyen 2 : Le plan d’action

On a dans un premier temps retirer les trois expositions d’étagères et le stock qu’elles contenait en tête de gondole car brico dépot a décidé de changer de gamme. Pour ce faire nous avons utilisé les tire-palettes afin de les mettre en logistique. On a accroché des cartons et des sangles au murs pour, dans un premier temps, montrer à quoi ressemblait les cartons en place et dans un second temps, attirer l’oeil des clients. Ensuite nous avons ramenez des palettes entières de cartons ainsi que des caisses où nous avons mis des adhésifs, des couvertures de garde meubles, des croisillons range assiette, des lots d’adhésifs, des films étirables et des dévidoirs à adhésifs tout ça grâce encore à des tires palettes électriques cette fois ci. Un autre vendeur pendant ce temps est allée dans le rayon quincaillerie avec le toucan pour descendre un bon nombre de films afin de les placer sur les palettes avec les cartons. Pour finir nous avons imprimer toutes les étiquettes de prix que nous avons collés é l’aide de pastilles sur les caisses.

Les résultats obtenus (Constats):

Nous avons constater un grande hausse de la vente des produits présentés en tête de gondole, surtout les cartons et les films.

Recherche des Causes possibles

 Il ya deux causes possibles, la première est due à l’emplacement du produit qui est plus visibles et qui augmente très fortement les chances des achats compulsifs, par exemple un client qui n’était pas à la base pas nécessairement venu acheter des cartons ou des films va trouver que cela pourrait lui être utile en voyant le produit. La deuxième est simplement du au fait qu’il y ait plus de produits en stock, un client ne va pas nécessairement prendre le temps d’aller demander si il y a du stock en réserve lorsqu’il va vider ce qu’il y a en rayon, ou, pire si il y en a pas, pourrait directement partir vers la concurrence. alors que maintenant qu’on a aménagé un espace qui permet la mise en place de beaucoup de produits, alors le client se servira de ce dont il a besoin et même un peu plus au cas où la plupart du temps.

Solutions = Préconisations pour l’avenir

Les préconisations pour le présent et l’avenir sont de toujours vérifier que ce rayon soit rempli et propre pour continuer à attirer le plus grand monde à acheter ses produits.

Limites

- financières

- humaines

- organisationnelles

- techniques

- juridiques

- autres….

aux solutions proposées

Il y a une limite humaine et organisationnelle  qui est le fait que les vendeurs ont beaucoup de tâches à effectuer et que la gestion de la tête de gondole n’est pas toujours la priorité. Il doivent tout d’abord s’occuper des clients en les renseignant du mieux possible, amener des produit qui se trouve uniquement en logistique, comme lers étagères en arrivage par exemple. Faire le propre des rayons qu’il occupe et s’occuper du changement de prix entre autres.

Bilan personnel lié à l’activité

Cette mission m'a permis de comprendre que les produits mis en vente dans les rayons sont placés et fourni en fonction de la demande des clients.