Devoir 3 Préparer E6

Préparer E6 Devoir 3

Question 1

Fidélité : La fidélité d’un client est un attachement durable, préférentiel ou exclusif, à une entreprise ou à une marque.

Elle est reliée à l'attitude passive, affective ou conative du client.

Elle peut être absolue, passive ou relative.

Fidélisation : Politique visant à faire revenir le client dans l'UC, à minimiser sa perte pour l'UC et à le faire consommer d'avantage.

Question 2

On distingue deux grands mécanismes de fidélisation : la fidélisation induite basée sur un manque de liberté relatif ou absolu accordé au client et la fidélisation recherchée qui conduit le client à choisir l'UC pour son assortiment, la qualité de ses services et son accueil.

Fidélisation induite : on peut dire qu'Aviva entretient avec ses clients une fidélisation induite car l'UC à tout d'abord un monopole de fait puisqu'elle est le référent de la mode féminine avec ses 231 magasins en France, au Luxembourg et en Belgique et son emplacement dans des lieux de forte affluence.

Fidélisation recherchée : Aviva propose des collections régulièrement renouvelées et actualisées qui suivent les tendances et correspondent aux attentes des femmes. L'UC est donc choisit pour son assortiment attractif.

De plus, l'UC propose à ses clientes inscrite au programme de fidélité de nombreux avantages : des retouches gratuites, des codes promo, coupons de réduction, ventes flash soldes et jours de folie, la livraison gratuite pour les titulaires de la carte VIP…

Question 3

L'intensité de la concurrence rend la fidélité du consommateur beaucoup moins stable et la conquête de nouveaux clients coûte plus cher que la fidélisation. De plus, la rétention de client permet à l'entreprise d'augmenter ses bénéfices.

Pour ne pas lasser ses clients et entretenir leur intérêt pour l'enseigne, les unités commerciales doivent mettre en place une relation gagnant-gagnant avec le client.

Aviva l'a compris en mettent en place un système de récompense immédiate (20 % de remise dès 400€ d'achat, 5€ de bienvenu, 50 points crédités pour l'anniversaire, ventes flash…) et un système de récompense différé (création d'un espace client qui comprend les informations personnelles, les offres VIP, la livraison gratuite pour les clientes VIP, des invitations aux avant-premières, des ventes privées…).

L'enseigne se montre aussi innovante avec un programme de fidélité proposant un hebdomadaire relatif aux tendances de la mode aux clientes et avec sa démarche multicanal.

Tout cela incite à l'achat et l'augmentation du nombre de cartes activées à une incidence importante sur le chiffre d'affaire de l'enseigne car les clientes participantes au programme fidélité représentent plus d’un tiers du chiffre d’affaires des ventes du réseau avec un panier moyen de 15 € supérieur à celui des autres clientes.

Question

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