Devoir 3 E6

Question 1 :

La fidélité est un état d’esprit, une attitude, un attachement en vers une unité commercial, un produit, une marque.

Celle-ci se distingue en 3 catégories qui expriment un état psychologique du client.

Elle peut être dite absolue lorsqu’un client effectue ses achats auprès de la même entreprise.

Elle peut être dite relative, ce qui signifie qu’un client est considéré comme tel lorsqu’il effectue la plus grande partie ou du moins une partie importante de ses achats chez la même entreprise

Elle peut être dite passive, elle est dite comme tel lorsque que celle-ci s’appuie sur des facteurs personnels (comme la routine, la paresse, le risque perçu à changer) ou des facteurs externes qui rendent difficile ou impossible pour un client de changer de marque ou d’enseigne

La fidélisation est l’ensemble des actions mises en places par une entreprise pour faire en sorte que ses clients restent fidèles, continuent à consommer leurs produits et ou services.

L’objectif est de pouvoir créer une relation durable avec ses clients

Question 2 :

Les deux grands mécanismes de la fidélisation chez Aviva sont les suivants :

Premièrement, un mécanisme basé sur une récompense. En effet dans notre cas l’entreprise Aviva essaye de récompenser l’achat du client en lui proposant différents avantages tels que la livraison offerte, les retouches gratuites, les récompenses des points que ce soit pour chaque euro dépensé ou des 400 points et pour l’anniversaire.

Secondement, un mécanisme basé sur la reconnaissance. En effet l’entreprise va chercher à mieux connaitre le client pour faire parvenir des offres plus adaptés. Dans notre cas, Aviva va recueillir des informations comme les produits préfères, des informations personnelles pour pouvoir personnaliser la relation et ainsi créer une communauté.

Question 3 :

Les enjeux de la fidélisation pour l’entreprise Aviva sont les suivants :

-Augmenter les performances, en effet un client fidèle est un client qui possède un panier supérieur aux autres avec une fréquence d’achat plus importante, ce qui contribue à l’augmentation des bénéfices, et donc à la participation au chiffre d’affaires.

-Amortir les coûts de conquêtes commerciales, en effet garder un client revient moins cher que d’en conquérir un autre, et ce dernier est plus sensible aux sollicitions commerciales de l’enseigne

-Au niveau de la recommandation, en effet un client fidèle (plus ancien) aura plus de facilité à recommander l’unité commerciale à d’autres personnes

-Pour prévenir de la concurrence, en effet étant donné que le secteur du prêt à porter féminin est très concurrentiel, et que de nouveaux concurrents arrivent continuellement sur le marché, il est important pour l’entreprise de garder des clients

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