Perenissation
Cours : Perenissation. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar AngeliqueAlexis • 4 Novembre 2015 • Cours • 653 Mots (3 Pages) • 771 Vues
Applications
- Analyser les causes d’un dysfonctionnement et informer les partenaires internes : l’entreprise Surf2000
1. Classez les causes des dysfonctionnements en utilisant une méthode adaptée.
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2. Dans une note, préconisez des solutions pour résoudre ces dysfonctionnements.
LOGO | Service qualité |
De : Assistant(e) | A : Mick Parkinson |
NOTE | |
Objet : optimisation de la gestion des retours et réclamations | Date : le 1er mars N |
Les dysfonctionnements constatés dans la gestion des retours sont très coûteux pour notre entreprise. Ils ont un impact négatif sur notre image de image et remettent en cause la pérennité de notre organisation. Pour résoudre ces problèmes, nous pouvons préconiser les solutions suivantes : - Méthode : le service clientèle est peu performant. Il convient donc de développer des actions de CRM comme l’envoi régulier de questionnaire de satisfaction ou l’utilisation d’ERP. - Matériel : la modernisation de nos anciennes machines paraît indispensable. Pour les nouvelles machines, il semble nécessaire de faire une maintenance plus régulière. - Main-d’œuvre : des actions de formation peuvent être organisées afin de sensibiliser l’ensemble du personnel à l’utilisation des nouvelles machines. - Milieu : la réorganisation de l’atelier peut être envisagée afin d’optimiser la surface de 700 m2. - Matière : il faut trouver un nouveau fournisseur d’Epoxy ou imposer davantage de contraintes qualités à notre fournisseur actuel. |
- Calculer le coût des retours et réclamations : l’entreprise Cheap & chic
1. Calculez les taux de croissance des anomalies par famille de produits.
N – 3 | N – 2 | N – 1 | N | |
Classique | 5,45 % | – 3,45 % | – 3,57 % | |
Authentique | 10,85 % | 7,54 % | 7,85 % | |
Traditionnelle | 6,73 % | 11,63 % | 37,72 % |
2. Représentez graphiquement les résultats. Commentez-les.
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La croissance des anomalies concerne principalement la famille traditionnelle. Il convient donc d’intensifier les contrôles qualité pour cette catégorie de produits.
3. Calculez les ratios de non-qualité pour l’année N, sachant que les coûts de la fonction qualité sont de 25 000 € et le chiffre d’affaires de 1 250 000 €.
- Ratio 1 = (25 000 + 38 676)/1 250 000 = 5,09 %
- Ratio 2 = 25 000/38 676= 0,64 %
4. Proposez des actions pour améliorer la gestion des retours et réclamations.
Le ratio 1 nous indique que les coûts directs de non-qualité sont encore trop important dans l’entreprise. Pour prétendre à une certification ISO 9001 : 2008, cheap & chic devra donc revoir ces processus de gestion des retours et réclamations en s’attachant particulièrement à traiter la famille de cheminée traditionnelle qui connaît cette année une forte croissance de ces dysfonctionnements.
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