Cablobec

Table des matières

Sommaire        3

Analyse et diagnostic        3

Problème majeur        3

Problèmes secondaires        3

Contraintes        4

Ressources        4

Évaluation des options de solution        5

Première piste de solution        5

Les conséquences        5

Les risques        5

Deuxième solution        5

Les conséquences        5

Les risques        6

Implantation des réunions et de la participation        6

Rôles et responsabilités        6

Étapes de la mise en œuvre        6

Ressources nécessaires        7

Échéancier et coûts des activités        7

Bibliographie        8

Sommaire

Cablobec est une entreprise de câblodistribution, non syndiquée, implantée au Québec. Le secteur d’activité de Cablobec est présentement en pleine expansion. Pour solidifier sa place sur le marché, le président a décidé de modifier la mission de l’entreprise en mettant l’accent sur la qualité du service. À la suite à cette décision, une réorganisation du département a dû être initiée. Cette restructuration semble avoir causé une forte résistance au changement de la part des employés, ainsi que plusieurs autres problèmes en découlant. En lien avec ces problèmes, deux options de solutions seront proposées et détailleront les conséquences et risques possibles. La solution choisie proposera l’organisation de réunions formelles, afin de communiquer et d’expliquer la nouvelle mission aux subordonnés. Il sera aussi proposé d’impliquer les employés tout au long du processus. Pour que le changement soit un succès, différentes attitudes et comportements seront identifiés afin d’encadrer le gestionnaire du département.

Analyse et diagnostic

Cette section présentera une analyse de la situation du département du service à la clientèle chez le câblodistributeur Cablobec. La problématique sera divisée en deux catégorie, soit le problème majeur et les problèmes secondaires.

Problème majeur

Au cours des derniers mois, la haute direction de Cablobec a pris la décision de changer la mission d’entreprise, afin d’améliorer la qualité de son service. À la suit de cette initiative, le département du service à la clientèle a dû être réorganisé. Les modifications apportées semblent avoir eu des conséquences néfastes sur les employés ; insatisfaction généralisée, malaise ambiant, manque de mobilisation, etc. Il est donc permis de penser qu’une forte résistance au changement est présente au sein de ce service.

Problèmes secondaires

Dans cette section, les différents problèmes qui ont vu le jour à la suite des changements apportés par la direction seront présentés. Des extraits du cas seront utilisés afin d’appuyer la sélection de ces problèmes.

Climat de travail :

• Signes manifestes d’insatisfaction au travail chez les employés du département : « […] un certain malaise règne au sein de votre service : insatisfaction généralisée parmi vos employés »

Rapports hiérarchiques :

• Commentaires cyniques dirigés envers la haute direction, entre autres à propos de la rémunération des cadres.
• Remise en question du style de gestion du supérieur immédiat du département

Charge de travail :

• Réticence à assister aux séances de formation : « Plusieurs hésitent même à assister aux séances de formation […] parce que trop de travail s’accumule pendant leur absence. »
• Les employés se plaignent ouvertement d’une surcharge de travail.

Mobilisation :

• Des signes de démobilisation touchant les activités quotidiennes au travail apparaissent : « […] manque de coopération spontanée au sein des équipes et entre les équipes. »
• Désintérêt apparent quant à la tâche : « […] individus se repliant sur eux-mêmes et parlant davantage de leur hobby ou de leur retraite que de leur travail. »

Service à la clientèle :

• Plusieurs clients se sont plaints du service depuis l’implantation des changements au sein du département.

Contraintes

Des contraintes influencent la situation de changement du département.

Décision de modifier la mission :

• Face à la concurrence qui se fait de plus en plus forte et afin de solidifier sa position sur le marché, la haute direction de l’entreprise a décidé de changer la mission de l’organisation et d’axer celle-ci sur la qualité du service à la clientèle. Ces changements nécessitent l’implantation d’un système informatisé complexe et d’une modification de l’organisation du travail.

Délais d’implantation :

• La haute direction met de la pression pour que la réorganisation du service se fasse le plus rapidement possible.
• La restructuration et les nouvelles attentes de la direction envers la qualité du service à la clientèle impliquent un nouveau système informatique. Les employés doivent donc suivre une formation et ce, rapidement (aux yeux de la haute direction).

Horaire de travail :

• Les employés bénéficiaient d’une certaine flexibilité dans le choix de leurs vacances et de leurs absences, avant la mise en place des changements.

Charge de travail :

• La charge de travail semblait déjà élevée dans le département et ce, avant même les changements commandés par la haute direction.

Situation préalable :

...