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Encadrer et animer une équipe de téléacteurs

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Par   •  22 Mars 2023  •  Cours  •  1 289 Mots (6 Pages)  •  595 Vues

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Chapitre 5

Encadrer et animer une équipe de téléacteurs

Référentiel

Activité/Tâche

Résultats attendus

Supervision et animation d’équipes

Atteinte des objectifs de productivité

Amélioration de la satisfaction des clients et des commanditaires

Compétence

Critères de performance

Encadrer et animer une équipe de téléacteurs

Évaluation de la performance collective et individuelle des téléacteurs

Rigueur dans l’organisation de l’activité de l’équipe

Efficacité dans la mobilisation et la régulation de l’équipe

Savoirs associés

Savoirs technologiques/Web

Outils de supervision et de gestion d’appels

Marketing

Mesure et représentation de la performance commerciale individuelle et collective

Gestion commerciale

Pilotage des activités commerciales

Management d’équipe

Communication managériale

Pilotage et évaluation de la performance individuelle et collective (objectifs, indicateurs d’évaluation, tableau de bord, formation, recrutement, accompagnement)

Leviers individuels et collectifs de la stimulation et de la motivation

Savoirs juridiques

Droit du travail (recrutement, temps de travail, santé et sécurité au travail, formation)

  1. Recruter et former les téléacteurs

PAS FAIRE LA Q5

  1. Voir annexe 1 et 2

  1. Les missions du manager sont :
  • Elaborer les indicateurs permettant de suivre les performances ainsi que recommander les actions et les moyens nécessaires à leur mise en œuvre pour optimiser l’organisation du centre.
  • Déterminer, implémenter et veiller au respect des procédures, supports de vente et normes qualité du centre en réalisant une veille régulière des meilleures pratiques de la profession, avec comme objectif constant la fidélisation et développement des ventes additionnelles.
  • Coordonner les activités des collaborateurs : développer la motivation des équipes, écouter et échanger avec les collaborateurs, rendre les collaborateurs autonomes, définir les missions, enrichir les compétences, définir les besoins en formation.
  1. Le profil d’un téléacteur confirmer :

Fiche de profil de poste

Qualification

Téléacteur / Télévendeur

Type de contrat

CD I temps plein

Mission

(Finalité du poste)

Pour renforcer l’équipe de télévente en place, l’entreprise française La Chapelière recherche, dans le cadre de la création de son centre de relation client interne, un téléconseiller confirmé (e) pour l’univers mode.

Environnement de travail (équipe, n+1…)

Équipe de 7 téléopérateurs sous la responsabilité d’un manager et d’un directeur commercial

Descriptif du poste

Véritable ambassadeur de la marque, vous accueillez, conseillez et fidélisez une clientèle internationale en offrant un service de grande qualité. Vous contribuez au développement de l'image de marque de la maison et des boutiques.

Vous êtes téléconseiller/ère et télévendeur/-se confirmé(e), en charge de la gestion des contacts entrants en assurant le relationnel avec nos clients et le réseau de magasins. Vous assurez le traitement des différentes demandes (par téléphone, mail, tchat) des clients. À l’écoute, efficace, vous vous inscrivez dans une démarche de satisfaction client pour apporter des réponses de qualité afin de valoriser l’image de marque de la maison de luxe que vous représentez.

Missions de : vente ; suivi et conseil par téléphone, mail et tchat ; qualification de bases de données et prospection / Possibilité d’évolution vers des postes de formation et management

Formations

Bac + 3

Langues

Anglais obligatoire / Espagnol et allemand souhaités / Chinois apprécié

Logiciels

Les clients doivent pouvoir joindre le CRC grâce à un outil de click to call, un tchat et un numéro non surtaxé. Ils peuvent également laisser un message par mail ou sur les réseaux sociaux : le candidat doit maîtriser ces outils.

Expérience professionnelle souhaitée

Expérience de 5 ans en tant que téléconseiller de la relation commerciale dans le secteur de la mode du luxe. Annexe 2.

Compétences

  • Sens du service
  • Esprit d’équipe
  • Rigueur et conscience pro
  • Aisance avec un ordi et tél
  • Réactivité
  • Excellent relationnelle
  • Expérience dans le domaine
  • Respect d’autrui
  • Patience
  • Gestion du stress / contrôle de soi
  • Disponibilité

Rémunération + périphériques

28 000 € - 35 000 € par an + primes et commissions

Durée du travail, horaires

Les clients ont la possibilité de contacter directement le service client du lundi au samedi de 8 h à 19 h : le candidat doit prévoir d’assurer d’importantes amplitudes horaires.

Lieu de travail

Le poste est basé à Paris.

  1. Poste : L’entreprise La Chapelière recherche un télévendeur confirmé. Le poste est basé à Paris.

Missions : vente ; suivi et conseil par téléphone, mail et tchat ; qualification de bases de données et prospection / Possibilité d’évolution vers des postes de formation et management.

Profil recherché : Télévendeur confirmé, tenace et dynamique et montrant en réel sens relationnel, qualités de négociation et goût du challenge.

Contrat : Contrat à durée indéterminé

Salaire : 28 000 € - 35 000 € par an + primes et commissions

Nous pouvons diffuser l’offre sur LinkedIn, le journal, pôle emploie, …

  1. Pas à faire

  1. Click to Berger

Compétences essentielles

Nathalie Gomelier

Kevin Claros

Notation

Sens du service

9

9

Maximum 10

Esprit d’équipe (travail collaboratif)

9

8

Maximum 9

Rigueur et conscience professionnelle/Réactivité

7

10

Maximum 10

Participer à l’amélioration continue de l’entreprise

4

3

Maximum 5

Aisance téléphonique

12

12

Maximum 12

Aisance avec un ordinateur

8

6

Maximum 8

Excellent relationnel

10

10

Maximum 10

Respect d’autrui/Patience

9

10

Maximum 10

Disponibilité au niveau horaires et tâches

4

5

Maximum 5

Gestion du stress/Contrôle de soi

7

7

Maximum 9

Expérience dans le domaine

12

0

Maximum 12

Total

91

80

100

...

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