Fiche enquête DRCVC compétence 4 : enquête de satisfaction

CANDIDAT(E)

UNITE COMMERCIALE

NOM : Breton

PRENOM(S) : Théo

RAISON SOCIALE : ROSITA

ADRESSE : 8 rue Monseigneur Lavarenne

COMPETENCES CLES MOBILISEES

COMPETENCES (A renseigner)

Assurer la veille informationnelle

Réaliser et exploiter des études commerciales

Vendre dans un contexte omnicanal

Entretenir la relation client

X

• Suivre les évolutions des attentes du client
• Evaluer l’expérience client
• Accompagner le client
• Fidéliser la clientèle
• Accroitre la valeur client

Date et durée de l’activité : On choisira de réaliser les enquêtes sur trois semaines, du mardi 26 décembre 2023 jusqu’au jeudi 18 janvier 2024.

-Revue des avis internet le jeudi 18 janvier 2024

-Analyse des résultats le jeudi 18 janvier 2024

-Présentation des résultats à l’équipe le vendredi 19 janvier 2024

Contexte professionnel :

En tant que serveur, j'ai pour mission de comprendre les besoins des clients et de répondre à leurs demandes. Pour cela, avec l’aide de mon entreprise et de mes collègues de travail, j’ai mis en place une enquête de satisfaction dans le restaurant, visant à découvrir si les clients sont satisfaits des produits/services et/ou de l'expérience client fournis par le restaurant. L’objectif pour mon entreprise et de savoir quels sont les points négatifs pour ensuite pouvoir remédier à cela et donc augmenter le chiffre d’affaires.

Objectifs poursuivis :

Méthodologie utilisée :

Enquête de satisfaction : L’objectif de l’enquête de satisfaction pour Rosita est de mesurer la satisfaction des clients et de trouver des leviers pour améliorer le chiffre d’affaires. Les données seront collectées et analyser à l’aide d’un logiciel d’analyse grâce à Google Forms pour identifier les points forts et les points faibles ainsi que les recommandations. Nous avons choisi de poser des questions sur l’entreprise par rapport à nos produits ainsi que nos services pour pouvoir constater s’ils sont satisfaits ou non mais aussi par rapport à l’accueil de nos serveurs pour savoir s’ils sont aimables et si nous ne perdons pas de clients dû à cela. Dans un premier temps, avant la préparation, il faut déterminer les objectifs du nombre de réponses. Le but de cette enquête est de savoir où le restaurant se positionne au niveau de la satisfaction cliente. Dans un second temps pour une bonne enquête de satisfaction, il est nécessaire d’avoir des questions simples et pertinentes ainsi que les échelles de notation. Enfin, pour le mode d’administration du questionnaire, cela se fera en digitale.

-Des personnes en caisse pour proposer le questionnaire : Ludovic, Sébastien et Julie-  Un total de 165

Avis internet : Nous avons décidé de traiter les avis internet qu’il y a sur Google. Sur un total de 642 avis, nous avons décidé d’en relever 20 pour pouvoir bien les trier. Une fois les avis traités, nous avons pu voir que 14 sont positifs et 6 sont négatifs.

Déroulement de l’enquête : Tout d’abord, le questionnaire doit être court avec des questions simples et pertinentes. Il y a plusieurs types de questions comme ouvertes, fermées, alternatives. Le logiciel pour la réalisation de l’enquête de satisfaction est Google Forms car les créations des questions et des réponses sont faciles, les résultats sont automatiquement récoltés sous forme de graphique et de statistiques. Dans un premier temps, on retrouve des questions grâce à des échelles ou des questions ouvertes sur notre restaurant que ça soit l’accueil, le restaurant, le personnel et ensuite des questions personnelles sur le client (sexe, ville, âge). Enfin, le mode d’administration qui est le plus adapté est en digital grâce au QR code, car cela est gratuit, la plupart des personnes sur terre possèdent un téléphone (plus de 99 % de la population âgée de 15 ans ou plus est équipée d'un téléphone).

Analyse/traitement des données : Lors du paiement, le serveur doit proposer aux clients de remplir le formulaire sur Internet grâce au QR code. Grâce à cela, nous avons réussi à récupérer 40 enquêtes de satisfaction remplie par nos clients. Grâce à ces réponses, nous allons pouvoir comparer où nous sommes le moins bon pour pouvoir modifier cela et donc augmenter le chiffre d’affaires. Cela nous permet de fidéliser nos clients pour pouvoir comprendre leurs attentes car il est essentiel de tout mettre en œuvre pour entretenir l’engagement de ses clients.

Résultats obtenus :

Analyses et préconisations :

Il faudrait davantage se remettre en question concernant l’accueil des clients dans notre restaurant et le temps d’attente entre la prise de la commande et le plat servi. Ensuite, nous pouvons voir que les clients nous ont connus beaucoup grâce aux bouches à oreille et très peu grâce aux réseaux sociaux. Pour ainsi s’améliorer par la suite, nous pouvons aussi proposer des cartes de fidélité pour inciter les clients à revenir manger chez nous.